Assim que surgiu, no início dos anos 2000, a Netshoes percebeu que o mercado iria entrar em um novo momento. Atenta, logo evoluiu o modelo de negócio on-line em paralelo com as operações físicas. E, rapidamente, identificou que o comércio eletrônico seria o futuro da empresa. Isso foi em 2007, período em que a internet ainda não tinha a presença que tem hoje. De lá para cá, muitas outras coisas mudaram. Um cenário de transformação que a empresa procurou acompanhar de perto, tendo sempre o consumidor como protagonista. “Para seguir forte no e-commerce, montamos uma estratégia 100% focada no cliente, a fim disponibilizar uma experiência totalmente diferenciada da oferecida na época e melhorar o ambiente de compras on-line”, conta Juliana Pires, head da central de relacionamento da Netshoes.
Na visão da executiva, em um mundo de informações na ponta dos dedos, o consumidor tornou-se mais consciente, ansioso por novidades e, é claro, exigente em todos os aspectos. Assim, as companhias precisam estar atentas a estas necessidades se quiserem desenvolver uma boa jornada do cliente. “A internet abriu uma porta de comunicação e informação para os consumidores abrirem contato com as empresas, fazendo com que a opinião dos consumidores também chegue as empresas, diferentemente do que acontecia há alguns anos, quando não havia esse feedback.” Assim, a executiva defende que as empresas precisam cada vez mais inovar para atender a demanda do novo perfil de consumidor, que possui mais informação e poder de resposta.
Ciente dessas necessidades, Juliana pontua que o Grupo Netshoes busca ser referência em experiência de compra. “Por tratar-se de uma empresa com o DNA digital, almejamos sempre estreitar o relacionamento com os consumidores num contexto de avanço tecnológico que empodera os clientes e exige das empresas que os tratem como protagonistas.” Foi pensando assim que, em 2004, a empresa passou a atender pelas redes sociais. Já no trabalho com big data, o e-commerce passou a personalizar a vitrine virtual e customizá-la de acordo com as preferências de cada cliente.
A executiva destaca ainda os serviços como troca na web, entrega Super Expressa e Super Esportiva (realizada por um ciclista profissional no mesmo dia da realização do pedido). “Temos ainda nossos investimentos, tanto em estrutura logística, com postos avançados dos correios e outros parceiros logísticos nos centros de distribuição, como em mobile, com inovações como o navegue grátis, tudo para ser revertido na melhor experiência de compra”, completa. Outra tendência identificada pelo Grupo e implantada no timing foi o lançamento do aplicativo da Netshoes, em 2014, assim como o projeto Navegue Grátis, em 2015, que permite navegação nos apps do Grupo sem consumo dos dados móveis. Meses após esse lançamento, o número de pedidos do Grupo Netshoes via mobile cresceu 267%, seguido de incremento de 238% em receita pelo canal.
Juliana considera que a chave para o sucesso está na aproximação com o cliente. “Todas as inovações trazidas pelo Grupo Netshoes são focadas no consumidor e em proporcionar uma melhor experiência de compra no ambiente online.” Tanto que todos os meses, os gestores de diferentes áreas do Grupo reúnem-se, por exemplo, a fim de identificar oportunidades de melhorias aos públicos dos dois e-commerces, Netshoes e Zattini, e discutir todos os pontos de relacionamento com o cliente. Como resultado, ela indica a pesquisa do Ibope sobre os e-commerces mais recomendados pelos próprios clientes no Brasil, com Netshoes e Zattini encabeçando o ranking.
DIA DO CONSUMIDOR
Mais do que celebrar, o Dia do Consumidor serve também para que os varejistas se lembrem do compromisso com os clientes. Dentro disso, o Grupo Netshoes defende que o comércio eletrônico deve ser um ambiente prático e ágil, e, por isso, possui políticas, ações e serviços totalmente voltados para os consumidores. “Sabemos que a compra não acaba após a confirmação do pedido, monitoramos a entrega, pois a qualidade com que o cliente recebe a mercadoria e o atendimento que lhe foi prestado leva consigo a marca do e-commerce”, completa Juliana, acrescentando que as marcas do grupo terão ofertas especiais na data, inclusive nas operações da Argentina e México.
