Não bastasse o desafio de estabelecer um sistema de saúde viável e acessível a todos os brasileiros, esse setor também está tendo que lhe dar com os obstáculos trazidos pela crise político-econômica que o Brasil passa no momento. Diante desse quadro um tanto quanto complicado, o presidente da Federação Brasileira de Hospitais, FBH, Luiz Aramicy Pinto, defende que as instituições de saúde devem focar naquilo que elas já possuem e que está dando certo – já que não se pode negar que o setor também evoluiu nos últimos anos, principalmente, por conta do crescimento da saúde suplementar (planos e seguros privados de assistência médica). Hoje, de acordo com dados do FBH, são, ao todo, 50 milhões de brasileiros com acesso a algum tipo de plano de saúde. Todo esse cenário resultou numa transformação do setor como um todo, isso porque com o maior número de pacientes com acesso às redes privadas, essas passaram a ter maior noção de concorrência. Assim, a necessidade de atender melhor as pessoas e implementar projetos de melhoria se faz cada vez mais presente.
Uma prova está no fato de que, desde 2005, o Hospital Sírio-Libanês percebeu um aumento na demanda de clientes. O que resultou no investimento de R$ 1,4 bilhão em modernização de instalações, abertura de novas unidades e expansão da sede. “A previsão é dobrar a capacidade de atendimento até 2017”, afirma a executiva de marketing e comunicação corporativa do hospital, Patrícia Suzigan. Ou seja, as instituições tomaram conhecimento que o paciente vai além de uma pessoa em busca de um tratamento, sendo também um cliente que precisa ser fidelizado. “Ele estimula as empresas a adequarem os serviços para atenderem as suas expectativas”, acredita Fabio Teixeira diretor geral da rede de hospitais São Camilo de São Paulo. Aliás, na visão dele, o próprio corpo médico, os operadores de planos de saúde, visitantes, acompanhantes e todos aqueles que fazem parte do dia a dia dos hospitais e merecem ter suas necessidades atendidas também devem ser vistos como clientes.
O setor também vem enfrentando outros tipos de transformações, resultado do avanço das tecnologias. Mais do que agilidade e segurança nos procedimentos médicos, os investimentos em inovação das instituições de saúde se voltaram para o atendimento ao público. O que, para Fernanda Frasson, gerente de relações com o mercado e gerente Premium Services do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, é mais do que uma evolução, é uma revolução. Pois até alguns anos não se ouvia falar de hospitais preocupados com a gestão de clientes. “Hoje em dia, as empresas sabem que quanto mais informações e ferramentas relacionadas ao cliente, mais conseguem ter foco no atendimento, acuidade e superação de expectativas”, declara. Assim, agilidade no contato e na resolução dos conflitos, multicanalidade, análise de dados, presença online e mobile, passaram a ser guias também para o segmento. Aliás, nunca se ouviu falar tanto em CRM como agora. “É imprescindível estar atento aos canais em que as conversações ocorrem e aplicar ao negócio as inovações expressas pela ´sabedoria das massas´”, acrescenta William Malfatti, diretor de marketing, relações institucionais e relacionamento com clientes do Grupo Fleury.
Outra grande mudança apontada por Patrícia foi a adaptação que instituições e profissionais do setor tiveram que passar com esse novo cliente. Afinal, com muito mais canais disponíveis e munido de maior conhecimento, ele chega ao consultório mais participativo, questionador e, até mesmo, desconfiado nesse relacionamento com o médico. “Há uma quebra importante de hierarquia na relação médico-paciente”, aponta. Ao contrário do que muitos acreditam, que possa ser prejudicial esse maior acesso às informações, a executiva assume que, no Sírio-Libanês, o objetivo é que ele seja realmente cada vez mais atuante. “Queremos que o paciente seja um agente principal da promoção de sua saúde e do seu cuidado, dentro e fora da instituição. E esse envolvimento só é possível por meio da transparência e da informação.”
O mesmo ocorre no Oswaldo Cruz. Fernanda acredita ser essencial ter um paciente mais ativo para a tomada de decisões. Pois, assim, haverá maiores possibilidade de médicos, hospital e cliente chegarem a um consenso sobre o que será melhor para ele. E para que seus profissionais entendam esse novo momento, ela diz que a instituição integra a área de relacionamento dos médicos com o a comercial, para que ambas possam trocar informações e entendam as necessidades atuais. Inclusive, informação é hoje o caminho dourado das empresas do setor, todas fazem uso de pesquisa de satisfação com o público e reuniões entre os departamentos, com a missão de conseguirem seguir rumo à satisfação de clientes com mais facilidade. Como fez o São Camilo, que há dois anos implementou o Comitê Foco no Cliente. Carla Barros, gerente de atendimento, detalha que nele acontecem reuniões, conduzidas pela área de SAC, em que se discutem os status das ações em andamento, planejadas a partir de pesquisas. “Isso permitirá conhecermos melhor nossos clientes, suas necessidades, características e expectativas. Dessa forma, nos anteciparmos em relação às demandas”, completa.
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