Autor: Eduardo Fregonesi
O ano de 2017 pode não ter sido dos melhores para a economia nacional. Porém, para o e-commerce o cenário não foi tão caótico. Mesmo com a crise, o setor movimentou R$ 59,9 bilhões, crescendo 12% em comparação com 2016. Já para 2018, a projeção é de alta de 15%, atingindo os R$ 69 bilhões transacionados, segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Dentre os motivos para essa expectativa, estão as novas tecnologias e suas aplicações, dando maior relevância para a área.
Atualmente, a tendência é que os mundos físico e digital estejam em sintonia. Hoje, com tecnologias de reconhecimento, lojas físicas já são capazes de identificar o fluxo de visitantes, mapas de calor e atratividade, gerando um grande número de dados que podem – e devem – ser utilizados pelos gestores para definir as estratégias comerciais para alcançar resultados melhores, como é feito no varejo virtual há anos.
Nessa união entre os dois universos, quem ganha é o consumidor, que consegue um atendimento personalizado e assertivo por meio do uso de inovação e inteligência. Na última edição da NRF em Nova Iorque destacaram-se duas frentes que, com uma boa capacidade de coleta e análise de dados, prometem revolucionar o varejo virtual:
Omnichannel
O termo, que ja vem sendo amplamente divulgado ha alguns, se mostrou promissor para os mais diversos setores. Um ponto importante que deve ser tratado de imediato e ainda não é bem praticado pelas marcas é a unificação da comunicação com o cliente. Ele transita entre o varejo físico e online de forma natural, a comunicação deve acontecer da mesma forma.
Um diferencial apresentado por vários players é o uso da tecnologia no varejo tradicional, aplicado principalmente ao Grocery. O cliente pode caminhar por um supermercado, por exemplo, e com uso de QR Code ou novas tecnologias de leitura possibilitam o consumidor a ter mais informações do produto que está comprando e ja montar seu carrinho virtual. Ao final de suas escolhas, ele procede para o check out online e faz o pagamento, sem precisar passar por uma fila até o caixa como acontece hoje. Para a garantia de que o consumidor está levando os produtos pelos quais realmente pagou, ele passa por uma mesa e através da tecnologia RFID é feita a leitura dos produtos comprados que são comparados com os pagos e assim finaliza o processo. Mais conveniência para o cliente, menos folha de pagamento para o varejista. Além disso, essa experiência irá gerar mais dados dos clientes para os estabelecimentos, podendo fazer cada vez mais ofertas personalizadas.
Inteligência Artificial
Desenvolvido pela IBM, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, o Watson está mais próximo do cotidiano das pessoas. Por meio do uso de Inteligência Artificial, consegue se aprimorar com frequência, aprendendo com as perguntas e respostas dos usuários, que podem interagir via texto, imagem ou voz.
Atualmente, essa tecnologia já vem sendo utilizada por alguns players. A tendência é que mais lojas virtuais façam uso dessa ferramenta para garantir maior assertividade e personalização no atendimento, uma vez que ele é capaz de se desenvolver para garantir a satisfação das pessoas que interagem com a máquina.
Eduardo Fregonesi é CEO da Synapcom.
