Não podemos negar o quanto que as transformações digitais mudaram a forma de lidar com os clientes. Com a tecnologia, é possível otimizar e personalizar a comunicação, oferecer mais produtos e, claro, agilizar o atendimento. Mas, dependendo da área de atuação da empresa, é preciso acompanhar as transformações com cautela. É o caso das Óticas Diniz.
“Acompanhamos todas as mudanças e analisamos o que realmente pode ser relevante para o nosso negócio, seja para enxugar custos, melhorar a gestão ou para oferecer uma experiência diferenciada aos nossos clientes,” afirma Luciane Gomes, gerente de Marketing da empresa. “Entendemos que o grande desafio é fazer com maestria a junção do passado, presente e futuro. Não podemos deixar de atender um novo cliente muito mais tecnológico, mas também não podemos nos desconectar de uma grande parcela que ainda vive em um mundo mais analógico. Temos vários comportamentos de consumo dentro desse imenso Brasil e nem toda região segue o mesmo ritmo de inovação e mudança de comportamento. Esse é o desafio das grandes redes.”
Por isso, na Diniz, o foco no uso das tecnologias está nos bastidores, no lado da gestão. Há mais cautela nos pontos de contato com clientes. “Dentro da jornada de consumo, no ponto de venda, já contamos com novas tecnologias no que tange a equipamentos, régua de relacionamento com os consumidores e até mídias programáticas e com geolocalização. Inicialmente investimos em um novo sistema que nos permite aprofundar o perfil de cada transação para desenharmos planos de ação e comunicação customizados,” pontua Luciane.
Para a gerente de marketing, é importante privilegiar a relação próxima com os clientes e aproveitar as inovações tecnológicas que vão ao encontro desse objetivo, mas sem perder os valores da empresa. “Pelo nosso DNA, o desenvolvimento da cultura de cliente tem prioridade. Todos os nossos projetos privilegiam a relação dos nossos colaboradores com nossos clientes. É uma premissa. Acreditamos que a revolução tecnológica é um caminho sem volta, mas temos que ter o cuidado em manter a cultura da organização e não nos distanciarmos dos nossos clientes, seja em relacionamento e/ou percepção da marca,” finaliza.
