A inovação já possui uma grande importância quando se trata sobre a necessidade de manter as empresas atualizadas e dentro da concorrência no mercado. Agora, no momento de crise econômica, ela assume outra proporção. Mais do que importante, possui uma essencialidade aos negócios, pois pode ser uma grande aliada para driblar essa fase de uma maneira mais fácil. No painel “O desafio corporativo”, que será apresentado no CIC Brasil 2015, no dia 30 de junho, em São Paulo, os executivos participantes falarão sobre a necessidade imperativa da inovação nesse período de economia conturbada e os benefícios que as empresas, junto com a gestão de clientes, terão com ela. “A inovação deve ser inerente aos negócios e certamente sua importância ganha amplitude em momentos de crise. Com a velocidade das mudanças, das novas tecnologias e dos padrões de consumo, não há como prescindir de processos que privilegiem a inovação e a melhoria contínua”, comenta Daisy Romero Marques De Souza Lacerda, diretora de relacionamento com clientes da Tam.
Em complemento, Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre Brasil, explicou que a inovação, neste momento, deve ser mais do que um investimento pontual para a empresa, ela deve fazer parte da sua cultura. “Inovação requer método, disciplina e, principalmente, execução com excelência, por isso, deve ser um atributo cultural. Dessa forma, diante de uma crise, a empresa terá agilidade na identificação de oportunidades e na tomada de decisão.” Porém, ao contrário do que muitos podem considerar pela concepção da palavra, procurar pela inovação, nem sempre, significa que a organização deve criar ou financiar algo novo. Segundo Daisy, a estratégia também existe na revisão de processos e fazer as coisas de uma maneira mais eficiente todos os dias. “Em aviação temos pequenas crises todos os dias, são as contingências operacionais. Com processos inovadores, conseguimos avisar os clientes com antecedência e antecipar soluções.”
Outro paradigma que também deve ser desfeito é o fato de que, não necessariamente, seguir por esse caminho significa investir grandes quantias de dinheiro. Gustavo Machado Vieira de Almeida, superintendente de negócios da WebCasas/Santander, conta que, na verdade, a promoção da inovação na empresa deve estar mais voltada exatamente aos processos e à cultura organizacional, que promovam um comportamento e ações nesse sentido do que investimentos financeiros por si só. “Um processo de melhoria que promova ganhos de eficiência e consequente aumento de produtividade ou diminuição gastos pode demandar muita dedicação e análise e pouco dinheiro”, ressalta. Da mesma maneira que cada valor investido também vai depender da realidade de cada negócio, bem como a relevância que ele vai querer com a inovação. “É importante que vejamos a inovação como uma oportunidade, não como despesa e é justamente nas crises que as oportunidades têm ainda mais peso”, adiciona Elisangela Rosário, gerente de relacionamento da Oi.
Justamente, neste atual período adverso é preciso reduzir custos, pensar diferente, sair da caixa para que o negócio se torne mais atrativo e rentável. “Para tanto, a inovação é peça chave para a sobrevivência num negócio altamente competitivo como nosso”, complementa a executiva da Oi. Entretanto, há grandes desafios a driblar e Tavares considera dois como principais. Um é a necessidade de acompanhar a velocidade das transformações tecnológicas, o que aumenta a complexidade e se torna um diferencial quem consegue aproveitar essa dificuldade e simplificar ações dos clientes. Já o outro é inserir o toque humano nas relações. “E como ser cada vez mais humano e próximo sem abrir mão de tudo que está na vanguarda tecnológica? Inovando!”, diz.
Aliás, os clientes também são grandes influenciadores nesse momento, pois estão cada vez mais ávidos por inovação, agilidade, novas formas de contato e novas experiências. Situação que as organizações devem estar sempre atentas a oportunidades que surgirem, a fim de criarem uma relação de maior qualidade. Segundo, Celso Tonet, diretor de atendimento da Net Serviços, a inovação deve unir a satisfação com melhoria constante da empresa. “Ela tem que garantir que a experiência do cliente com a nossa empresa seja sempre melhor. Temos que inovar para melhorar. Só assim teremos a certeza da fidelidade do nosso cliente”, afirma. Assim como também fez a AES Eletropaulo. “Sempre que identificamos inovação que proporcione benefícios nos momentos críticos, nós implantamos”, conta Dayneli Prado, gerente de canais de relacionamento. “Um exemplo disso é a expansão e a mobilidade de nossos canais de relacionamento através de soluções URA Inteligente, SMS, Chat e agora em agosto implantaremos o APP Mobile.”
Serviço
CIC 2015
Data: 29 e 30 de junho
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500, Vila Guilherme – São Paulo/SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000
Inscrições no site: eventos.clientesa.com.br/inscricao/?eveId=142
