A inovação no atendimento e na prestação de serviços é estratégica para a revitalização de um relacionamento com o cliente ou o início de outro. A opinião é de Iêda Novais, diretora corporativa da KPMG, consultoria de gestão e estratégia. “Quase sempre um cliente muda de fornecedor quando encontra alguma forma de inovação – pode ser em serviços, preços, relacionamento e outros”, comentou a executiva, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Porém, ela explica que não se deve deixar de lado o tradicional. “Com as transformações que o mundo e as organizações estão passando, a inovação é importante. Entretanto, é fundamental que haja bom senso no momento de sua implementação. Às vezes, uma boa resposta tradicional é o que o cliente está precisando e pedindo”, opina. Para Iêda, não é boa política deixar o existente, porque corre-se o risco de descontinuar o histórico do relacionamento. Já agregar uma novidade na gestão é uma estratégia de revitalização de um relacionamento.
ClienteSA – Como a inovação pode auxiliar na gestão de clientes?
Iêda Novais: Levar a inovação no atendimento, na prestação de serviços, pode ser uma revitalização de um relacionamento com o cliente ou o início de outro. Quase sempre um cliente muda de fornecedor quando encontra alguma forma de inovação – pode ser em serviços, preços, relacionamento e outros.
É preciso sempre inovar?
Com as transformações que o mundo e as organizações estão passando e a rapidez com que elas acontecem, a inovação é importante nos relacionamentos. É, entretanto, fundamental que haja bom senso no momento de sua implementação. Às vezes, uma boa resposta tradicional é o que o cliente está precisando e pedindo.
Também não é boa política deixar o existente porque corre-se o risco de descontinuar o histórico do relacionamento. Agregar uma novidade na gestão é uma estratégia de revitalização de um relacionamento. Toda transição deve ser feita com muita segurança e sensibilidade para o melhor proveito possível.
Qual o desafio de deixar o tradicional e acompanhar as tendências em gestão de clientes?
O principal desafio é mudar o comportamento da empresa e das pessoas para que atendam às novas exigências do mercado em constante mudança e ao cliente, alinhados com sua cultura empresarial. Estar em contato com os clientes para detectar quais são as suas necessidades e como podem ser atendidas requer flexibilidade, empatia e atenção ao mercado. Uma boa gestão de cliente exige mapeamento dos principais contatos, um bom plano de negócios e de ação em conjunto com a equipe dedicada a ele, além de indicadores de desempenho para acompanhamento dos resultados.
Como fazer para estar atento às mudanças do mercado e sair na frente?
Ter um boa área de pesquisa e conhecimento de mercado para ter as notícias atualizadas, ficar perto do cliente com suficiente proximidade para ter acesso às informações relevantes ao negócio e integrar as informações vindas da equipe que está alocada ao cliente. Todas essas fontes poderão dar excelência a uma gestão do conhecimento.
