Autor: Sanjay Agarwal
As mídias sociais estão causando uma verdadeira revolução na forma com que as empresas divulgam seus produtos e serviços, tendo vista hoje como uma ferramenta indispensável para melhorar o relacionamento com clientes, fornecedores e prospects, além de auxiliar de forma direta na elaboração das campanhas de marketing.
Segundo um relatório do site de estatísticas SocialBakers, o número de usuários do Facebook está prestes a atingir a marca de 700 milhões e o Brasil lidera a lista dos países que mais cresceram em participação na rede social, representando desse total mais 19 milhões de usuários e o décimo lugar no ranking divulgado pelo site. O crescimento do uso das redes é tanto, que, aos poucos, está substituindo o uso de e-mails.
Obter conhecimento sobre isso é só o começo. Hoje em dia as empresas precisam medir e analisar essas informações de uma maneira inteligente, rápida e eficaz. Por isso, tão importante quanto saber o que dizem sobre sua empresa e usar isso a favor do negócio, é investir em ferramentas tecnológicas que permitam um monitoramento em tempo real dessas mídias, pois o sucesso do negócio está relacionado cada vez mais ao tempo de resposta que se dá a um elogio, crítica ou opinião.
Acompanhando este cenário, o setor de TI vem inovando ao oferecer ferramentas que otimizam essa forma de comunicação ao integrar o conteúdo das mídias sociais aos sistemas de CRM (Customer Relationship Management), gerando, assim, informações valiosas para áreas como atendimento ao cliente, vendas, relações públicas, marketing e gestão. É o que chamamos de CRM Social.
Nele, colaboradores da empresa podem trocar informações diretamente com os consumidores, “alimentando” o CRM com os dados levantados. A partir do registro dessas informações no sistema, a empresa pode gerar relatórios que servirão como base para tomadas de decisão e ações estratégicas, que servirão de apoio para a comunicação e interação com o público-alvo.
De acordo com o Gartner, os gastos com CRM Social aumentaram 40% em 2010, e a expectativa é que a solução gere um faturamento de US$ 1 bilhão até o fim de 2012, contra cerca de US$ 625 milhões em 2010. O estudo do Gartner aponta ainda que 90% do uso do CRM Social têm sido para ações diretas com o consumidor final, mas as aplicações B2B estão crescendo rapidamente e devem responder por 30% do uso até 2012.
Definitivamente, o CRM Social é um aliado vital para empresas que enxergam o papel das mídias sociais no desempenho da sua rentabilidade e crescimento. O que antes era considerado apenas uma tendência para os próximos anos, já é mais do que realidade e quem não se adaptar, buscando soluções de TI aptas para atender essa demanda, ficará de fora do mercado competitivo.
*Sanjay Agarwal é diretor geral da Valuenet
