VP da Alloha Fibra descreve o processo de crescimento da marca no mercado de fibra ótica
Fundada em 2018 para prover fibra ótica no mercado de internet, composta por nove marcas independentes, de mercados distintos e com força própria conquistada em cada região de atuação, a Alloha assumiu, cinco anos depois, o desafio de realizar a integração e unificação com a uma marca nacional, a Giga+, sem perder os benefícios da regionalização. Contando como foi equacionado esse desafio com um bem-sucedido processo de centralidade no cliente, Alexandre Lovecchio, VP da unidade de negócios B2C da Alloha Fibra, hoje (21), ao participar da 1014ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A Alloha, no entendimento de Alexandre, é uma empresa nova que já nasceu grande, assumindo uma responsabilidade significativa no mercado de internet. Um segmento que, segundo ele, vai ficando cada vez mais sofisticado, depois de surgir através de provedores independentes com uma demanda reprimida que já não existe mais, gerando um cliente cada vez mais exigente. “Então, viemos fazendo um trabalho muito expressivo de aprimoramento, fazendo uma unificação de marca, integrando toda empresa com foco muito acentuado no cliente. No âmbito do B2C, a Alloha já está presente em mais de 280 cidades, sendo que em 102 delas é a líder do mercado”.
De acordo com o executivo, a empresa acabou, com isso, consolidando marcas como Sumicity, Univox, Click, Giga+, VIP, Ligue, Niu, Mob e Wire e Giga+ Fibra, integrando-as, agora, como marca Giga+ nacionalmente, mas sem perder a identidade regional. “Porque são cidades de diferentes quantidade e perfis de clientes, com comportamentos totalmente diferentes. Ou seja, nos tornamos um grupo nacional sem perder a essência regionalizada. Apesar de avançarmos no processo de digitalização mantemos lojas nas cidades menores para atendimento ao cliente. Foi um processo muito grande por que passamos desde agosto do ano passado, chegando com a marca Giga+ na cidade, mas sem abandonar características que construíram a força daquela que nos levou até lá. Para citar um exemplo, chegamos no Nordeste anunciando ‘a Mob agora é Giga+’, respeitando sempre a referência ao awareness que essas marcas já tinham no local”.
Indagado sobre o desafio de construção de uma cultura cliente homogênea na empresa dentro desse cenário, Alexandre afirmou esse é um processo em curso, considerando a experiência do cliente em três eixos: “O primeiro eles é o da estabilidade de todos os serviços, acompanhando fortemente os indicadores, de forma que a jornada seja bem fluida e ele não precise falar conosco. Depois vem a acessibilidade, monitorando diariamente qual o melhor canal para que ele interaja conosco. Por último, vem a resolutividade, completando os três indicadores através dos quais estabelecemos o relacionamento com os clientes. Mesmos pilares e métricas que utilizamos na operação ‘Casa do Cliente’, que utilizamos para acompanhar em nossos serviços de instalação e suporte técnico.”
Garantindo que a Alloha é o terceiro maior provedor de fibra ótica do Brasil, o VP explicou que a empresa está dividida em três regionais, 14 territórios e 28 subterritórios, com o objetivo de estar próximo do cliente. “Dessa forma é que conseguimos medir a ‘temperatura’ do relacionamento em cada região e saber se continuamos tão próximos do cliente como a marca anterior estava. Porque, chegando como um grupo nacional, com ferramentas mais robustas e tudo o mais, para atender uma base de 1,6 milhão de clientes numa distribuição geográfica bastante heterogênea, haveria o risco de criar um distanciamento se não empregássemos os cuidados de manter a regionalização”.
E ainda houve tempo para o executivo falar sobre o engajamento dos clientes ao app da empresa, utilizado já por quase um terço da base, sobre como são recebidos e tratados os dados transacionais e relacionais em cada região, bem como o funcionamento de coletar informações nos 28 subterritórios para a tomada de decisões, entre muitos outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1013 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (22), coma presença de Marcelo Linhares, CEO da Onfly, que falará da evolução na gestão de viagens e despesas corporativas; na quarta, será a vez de Michelle Xavier, diretora de Marketing & Growth da ClickBus; na quinta, Aline Pereira, diretora executiva da Sem Parar Empresas; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Lideranças: Como acelerar o desenvolvimento profissional?”, reunindo Márcia Pollard, diretora de gente e transformação da Contax; Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer; Adriana Wells, diretora de RH da Foundever e Thiago Zanon, head global de RH da Atento.
