As empresas que deixam de utilizar as redes sociais para alcançar clientes e funcionários estão perdendo oportunidades de negócios, segundo estudo da Siemens Enterprise Communications e do Yankee Group. De acordo com o levantamento, a grande maioria dos funcionários e consumidores, especialmente a nova geração, prefere utilizar redes sociais para as comunicações corporativas. O estudo mostrou que a satisfação dos clientes com as atuais interações de negócios via mídia social é de apenas 65% e que um terço das empresas não tem políticas formais para o novo meio, não permite o uso da mídia social no trabalho ou não tem ciência de sua participação nas redes sociais.
“A mídia social está mudando a forma como as empresas, clientes e funcionários interagem, o que gera oportunidades significativas para os contact centers e para as empresas como um todo para alavancarem a integração dessas ferramentas em seus processos de negócios”, explica Zeus Kerravala, vice-presidente sênior de pesquisa corporativa do Yankee Group. “A medida que a mídia social é adotada pelo contact center e se integra aos recursos de comunicações unificadas e de colaboração, as organizações podem aprimorar as interações com os clientes e melhorar a produtividade e colaboração dos funcionários”.
Segundo o estudo, 70% dos consumidores gostariam de ter acesso a especialistas e suporte via canais de mídia social e confiam nas informações que recebem das empresas por meio de suas redes sociais. Além disso, cerca de 60% dos clientes acreditam que a divulgação da empresa via mídia social aumentaria a confiança que eles têm nela. A maioria dos clientes também acha que as empresas deveriam monitorar as mídias sociais para receber feedback de clientes. A pesquisa revela ainda que 50% dos entrevistados utilizam a mídia social diariamente ou várias vezes ao dia.
