A internet, o maior repositório vivo de informações disponíveis a todas as pessoas deste planeta, é também um poderoso instrumento para disseminação de conhecimento, colaboração, comunicação e interatividade, principalmente através da world wide web, sua mais famosa aplicação. A web, um poderoso veículo de marketing, continuará evoluindo e crescendo funcionalmente, consolidando-se também como importante instrumento para educação, atendimento e relacionamento com clientes, parceiros, fornecedores, potenciais compradores e como importante meio para fazer negócios, divertir, aprender e uma infinidade de outras coisas úteis, ainda inexploradas.
Mas como então deveria ser o site internet da empresa que decide-se pela Gestão do Conhecimento? O site da empresa que pratica Knowledge Management (KM) é diferente dos sites de empresas tradicionais? Como o site internet poderia apoiar estratégias e propósitos de KM? O que poderia ser mudado no site da empresa a partir da adoção de iniciativas de KM? Como deveria ser o web site da empresa do conhecimento?
No contexto da Gestão do Conhecimento, os sites da maioria das empresas deveriam sofrer mudanças e evoluir na mesma proporção do amadurecimento do programa de Gestão do Conhecimento, sendo redesenhados em principalmente três aspectos:
1. Visando apoiar as estratégias, práticas e iniciativas de KM. (integração, colaboração, aprendizagem, serviços, aplicações, etc.)
2. Objetivando suprir as demandas internas de conhecimento por meio de aprendizagem interna e externa.
3. Efetivar a oferta e a entrega de conhecimentos ao meio externo. Aproximar aquilo que a empresa sabe e aquilo que seus clientes e mercados precisam saber a respeito da empresa, produtos e serviços.
A partir da definição das estratégias de KM e pelos relacionamentos efetivos, espera-se obter um site ousado, que tanto empurre conhecimento ao ambiente externo, quanto puxe (atrair e aprender) novos conhecimentos do mercado. Apropriando-se de tecnológicas de interação, vídeo e áudio conferência, poderosos canais de comunicação, integração com hand-helds, telefonia móvel, os web sites permitirão não só interagir mais eficazmente com os clientes e mercado de maneira geral, mas também atendê-los de modo online, aprender com eles, resolver seus problemas a distância, realizar pesquisas interativas, ensiná-los, caracterizando uma nova era da comunicação de negócios.
Em relação à revolução do relacionamento pela internet, há ainda que se chamar a atenção para outros desafios como a experiência oferecida de valor e a obtenção de atenção e fidelidade. Estas conquistas certamente serão fontes geradoras de riquezas, principalmente entre aquelas empresas pertencentes à próxima safra de afortunados pontocom, se tornando mais comuns em companhias do conhecimento. Também não é pretensioso pensar em integração da cadeia de valor a partir da internet, compreendendo o relacionamento com fornecedores, distribuidores, cadeias de logística, canais, entre outros.
Saulo Porfírio Figueiredo – associado à SBGC – Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento e consultor da Soft Consultoria. [email protected]
