Após uma série de reuniões com a direção executiva, o Fleury Medicina e Saúde cria a diretoria de intimidade com o cliente. O objetivo da nova área é aliar o crescimento da empresa a uma melhora de relacionamento com o consumidor. Um dos diferenciais dessa divisão é que ela se comunica diretamente com a presidência, acelerando os resultados.
A cultura de intimidade está enraizada na empresa há 85 anos, quando o fundador, Gastão Fleury, levava os clientes para tomar café após as consultas. Hoje, a personalização vai muito além disso. Dois exemplos concretos são o Gestar Fleury e a Vila de Saúde. O primeiro é totalmente voltado ao atendimento para gestantes: layout, ambiente, e resultados dos exames – todos especialmente adaptados a esse público. Já o outro tem como foco as crianças. A decoração é inteiramente inspirada na Vila Sésamo, tornando o local um ambiente agradável para ao público infantil e eliminando, assim, possíveis medos e ansiedades que podem acompanhar pessoas dessa faixa etária durante os exames.
O objetivo de tudo isso é tornar o atendimento mais acolhedor, o que já apresenta resultados: “uma criança atendida na Vila da Saúde da unidade Ibirapuera pediu aos pais para que sua festa de aniversário fosse feita lá. A experiência em nossa unidade foi tão positiva que a criança queria levar seus amigos para lá também”, conta Maria Claudia Neves, que cuida do novo setor.
Para que essa inovação em atendimento personalizado fosse possível, foi preciso fazer uma análise de perfil do cliente. E para aqueles que imaginam que isso só é possível às grandes empresas, o Fleury prova o contrário: seu estudo foi feito sem que fosse preciso investir em softwares altamente tecnológicos. As necessidades específicas de cada cliente foram identificadas a partir das sugestões e reclamações que chegam à ouvidoria: algo simples, mas que às vezes é deixado de lado por algumas empresas.
