ITIL estratégico

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Uma pesquisa on-line realizada pela Pink Elephant e a BMC Software, em empresas com SAP, revela que a grande maioria está usando ITIL como uma estratégia. Os principais benefícios da adoção da estrutura de melhores práticas são a eficiência e padronização de processos, mas a resistência cultural prossegue limitando as implementações. A pesquisa foi realizada com cerca de 700 executivos, diretores, gerentes e consultores da área de TI em todo o mundo, avalia o nível global de adoção de IT Service Management (ITSM).


Entre as principais descobertas do estudo apresentadas estão que 71 % dos entrevistados estão implantando ITIL como estratégia. Este número inclui as opiniões das 240 pessoas que atenderem a todos os critérios de qualificação, assim como outros que responderam a pesquisa. A eficiência e a padronização de processos são os principais itens dados como benefícios da implantação de ITIL. Quanto ao maior obstáculo à implantação, aparece o item “cultural” – aprender a trabalhar em todos os departamentos e acabar com a resistência a mudanças.


A pesquisa mostra também que a maior parte dos entrevistados está gerenciando as implementações de SAP como parte de uma iniciativa ITIL mais ampla. Os processos ITIL implantados em primeiro lugar são Gerenciamento de Incidentes, seguido por Service Desk e Gerenciamento de Mudanças. Quando perguntados sobre o que fariam de diferente futuramente para mitigar os desafios, os entrevistados responderam: mais planejamento para o futuro; envolvimento maior e mais cedo com o processo; estender a socialização dos problemas para as equipes fora de suas regiões; e aumentar a carga de treinamento.


“A principal mensagem obtida com essa pesquisa foi que as melhores práticas do ITIL são bem indicadas para o mercado de ERP”, disse Troy DuMoulin, diretor de estratégia de produtos da Pink Elephant. “Os clientes de ERP normalmente são grandes empresas com ambientes de TI bastante complexos e processos de TI com diferentes níveis de maturidade. Mas eles entendem os benefícios dos processos padronizados e das aplicações integradas e, por isso, reconhecem os benefícios da implantação de ITIL.”