Mais do que procurar implementar um programa de qualidade pensando no cliente, esse processo deve ser feito para ele. A empresa deve buscar a satisfação, estabelecer os laços com ele e com os colaboradores, que devem ser orientados na busca da assertividade, melhorias nos custos e uma maior flexibilização na capacidade de resposta no melhor prazo. “O cliente é o ponto de partida de qualquer plano de transformação. E ele está na estratégia da AES de forma clara e explicita”, declara Teresa Vernaglia, vice-presidente de serviços compartilhados da AES Brasil.
Para a executiva, faz parte do objetivo da empresa se aproximar do cliente e oferecer informação de qualidade e de maneira assertiva, além de estabelecer um padrão de atendimento em todos os pontos de contato com o esse consumidor. O que, de fato, deveria ocorrer em qualquer empresa. Por conta desse trabalho, Teresa declara os resultados já obtidos: “redução 60% nas reclamações de postura e um aumento de 80% nos feedbacks positivos dos nossos clientes, em relação ao atendimento, à postura e à importância que os atendentes têm dedicado a eles.”
Ao colocar o cliente no ponto inicial do projeto e fazer com que ele influencie o programa, de forma positiva, é preciso que a empresa saiba ouvi-lo, possua ferramentas para processar as demandas, tenha acesso ao feedback do público sobre seus serviços e produtos e, junto, também sugestões dele do que é preciso receber melhoria. “Com isso cria-se um ciclo de relacionamento com os clientes”, adiciona a executiva. “Com 20 milhões de clientes e 80 mil atendimentos/dia, hoje, a AES Eletropaulo possui um ‘Road Map’ de iniciativas para potencializar as necessidades de nossos clientes.Como resultados das iniciativas, a empresa saiu da 3ª posição do Ranking do Estadual do Procon para 21ª posição e reduziu 63% o volume de reclamações comerciais nos últimos cinco anos.”
Para o Programa Jeito AES de Atender, instituído em 2013, cujo objetivo é um aculturamento no padrão do relacionamento em todos os pontos de interação. “O sucesso desse programa se mede quando o cliente sendo atendido por um eletricista de campo, por uma atendente do callcenter ou por uma assistente administrativa do escritório sente-se bem tratado e de uma forma homogênea”, conta Teresa. Como ela detalha, primeiramente, foi feito uma sensibilização dos colaboradores, depois a implementação das ferramentas, como Redras de Ouro e Caminha do Cliente, e treinamento e reciclagem desses profissionais. “O Jeito AES de Atender é um programa que reforça a qualidade e assertividade que precisamos ter no contato do cliente com a AES Eletropaulo.”
Entretanto, fazer com que o público faça parte do processo não basta, é necessário que esta participação e necessidade seja explicita. Assim, toda empresa precisa estar engajada, ter a consciência de implementação, treinamento para todos os públicos de relacionamento com o cliente no comportamento esperado, investimento em ferramentas de gestão e controle e, principalmente, disciplina e foco em todas as etapas.
