Líderes de fidelização têm crescimento maior do que mercado

Numa escala de zero a dez, quanto os clientes estão dispostos a indicar uma empresa para outras pessoas? Esta é a tese central do livro “A Questão Definitiva”, do escritor Fred ReichHeld, que foi usado como base para as discussões da última reunião do Comitê de Fidelização da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net) realizada na última terça-feira (26/09).

Na ocasião, o sub-coordenador do órgão, Fábio Santoro, diretor de operações da Dotz Marketing S.A, operadora do programa latino-americano de fidelidade Dotz, apresentou dados do estudo CEO Interviews, segundo o qual as empresas líderes em fidelização de clientes nos Estados Unidos têm, em média, um crescimento de 120% superior à média do mercado e conseguem reduzir seus custos em até 15%. “Esses resultados são importantes para refletir sobre a importância de se utilizar ferramentas de avaliação que demonstrem o nível de satisfação de uma carteira de clientes”, afirmou Santoro.

O executivo explicou que, ao receber nota seis ou abaixo disso para a pergunta sobre a possibilidade de indicar uma empresa a outros, a companhia em questão encontra-se em sérias dificuldades de manter e ampliar a base de clientes. Quando esta média sobe para 7 ou 8 , o nível de satisfação é considerado passivo, ou seja; a pessoa não tem reclamações, mas também não está completamente satisfeita. O objetivo é ter o maior percentual de clientes com nota 9 ou 10, grau no qual os clientes se sentem completamente satisfeitos e portanto se tornam promotores da marca. “A ferramenta é bastante prática e fácil de ser aplicada. E o que realmente faz a diferença é a capacidade da empresa de encantar o cliente, de entender quais são as oportunidades de melhoria e atacá-las”, concluiu o sub-coordenador do Comitê.