Para enfrentar os novos tempos, a Light Serviços de Eletricidade vem realizando uma série de melhorias técnicas e no relacionamento com seu público, desde a época da sua privatização. A empresa tem 3,4 milhões de clientes e fornece 80% da energia elétrica do Estado do Rio de Janeiro, abastecendo também o Vale do Paraíba, em São Paulo.
Marlon Rebuzzi, superintendente de atendimento da Light, conta que a primeira providência foi entender o tipo de segmentação desses clientes, que definem duas grandes vertentes: as grandes indústrias e os clientes de varejo, e do outro lado a classe residencial, de baixa tensão.
“Com relação aos grandes clientes, foi implantado um novo sistema de atendimento, que permite acompanhar todo o fluxo interno dos clientes na empresa, todo o processo de emissão de ordens, o controle e o gerenciamento do relacionamento”, conta Marlon, lembrando que a abertura de mercado já está em vigor para os grandes clientes.
Para os consumidores de varejo, foram implantados um call center interno e, em meados de 2001, outra central, desta vez terceirizada. O racionamento e o aumento da demanda, no ano passado, levou a Light a abrir outro call center para dar atendimento comercial e para atividades de emergência, como denúncia envolvendo fraude.
A estrutura montada para facilitar o acesso do cliente às agências compreendeu ampliação do call center, implantação de agência virtual no site da empresa e de telefone hot line para falar com a agência central. E nas 38 agências físicas o cliente também dispõe de terminais de auto-atendimento. Em setembro passado, outro canal aberto foi o telefone de ouvidoria, para o cliente poder fazer suas reclamações diretamente à empresa.
“Ainda para efeito de melhorar o relacionamento com o mercado, criamos os Gestores de Serviços. O cliente pode fazer sua solicitação por telefone e depois recebe a visita de um engenheiro técnico para dar assessoria. Isso para maiores construções, pequeno comércio e prédios”, justifica o superintendente.
A Light tem uma Superintendência de Metas que pesquisa e planeja o lançamento de qualquer produto e serviço, a qual também está comprometida com o processo de fidelização. Para medir os índices de satisfação do cliente, a empresa utiliza pesquisa e indicadores internos. No caso do call center, por exemplo, a meta é atender 90% dos clientes no máximo em 20 segundos.
Por fim, Marlon Rebuzzi cita o Conselho de Consumidores da Light, em atividade permanente desde 1993: “Ele reúne representantes de diversas classes de clientes, que ali apresentam tudo o que está acontecendo. Tem caráter consultivo e recomendativo, e é presidido pelo Procon.”
