O custo da conquista de um novo cliente requer investimentos quase dez vezes maiores do que se gastaria em uma ação para manutenção de consumidores já fidelizados pela companhia. Esse cálculo, feito pela Sony, justifica a oferta da melhor experiência de contato no pós-venda para a sustentabilidade do negócio em si. Isso, porque, bem feitas, as ações podem garantir a confiança do cliente na marca. “Um consumidor que utiliza nossos serviços de pós-vendas e tem um atendimento surpreendente, no qual a empresa teve a oportunidade de mostrar sua preocupação com a qualidade de entrega, provavelmente voltará a comprar daquela marca”, detalha a gerente de serviços ao cliente da Sony Brasil, Isis Amaral, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Para ser, de fato, estratégico, o pós-venda deve ter entre os pilares de sustentação, qualidade, agilidade, bom atendimento e muita atenção ao cliente, como avalia a executiva. E o que fazer para gerar qualidade no processo? “Ouvir a voz do cliente!”, Isis responde. “Temos diversos canais de captação de dados então, nada mais natural que utilizar essas informações na melhoria dos nossos produtos e serviços”, acrescenta, informando que a opinião do cliente da Sony vêm ajudando a companhia na construção de relações mais fortes e de mais confiança.
“Uma marca que se preocupa com o pós-vendas é uma marca que vende tranquilidade”, por isso além dos produtos, a empresa investe na oferta um pacote de suporte e de atendimento sempre disponível para o cliente. A base de clientes da Sony funciona como uma fonte para ações cruzadas de vendas, serviços ou institucional. “Manter um relacionamento com o cliente é um dos passos mais importantes no processo de fidelização”, aponta. Ainda este ano, a Sony deve implantar um sistema CRM que forneça mais autonomia ao cliente e aos canais de contato, investimento que refletirá em satisfação.
