Autor: Marcos Carvalho
A solução de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é sem dúvida uma grande contribuição para que as empresas possam entender e atender as necessidades e desejos de seus clientes. Com acesso a informações valiosas sobre determinados grupos de pessoas – como seus hábitos de consumo, perfil socioeconômico e cultural etc. – profissionais desenvolvem formas de conquistar mais clientes, buscando atender às suas necessidades. Isso faz do CRM uma ferramenta fundamental na decisão dos rumos da companhia.
Com o aparecimento das redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter, por exemplo, surgiu também o CRM social. Organizações de diversos setores sentem uma necessidade premente de ter acesso ao conteúdo das redes. Mais ainda: participar e saber gerenciar esse conteúdo pode fazer toda a diferença para a consolidação da marca. A pergunta do momento, então, não é “se” a sua empresa vai estar nas redes sociais, mas “quando”. Sim. Para quem ainda não faz parte das redes sociais tudo é uma questão de tempo.
A velocidade com que um produto, serviço ou mesmo funcionalidade são compartilhados nas redes sociais é praticamente imensurável. Comentários de clientes e consumidores são praticamente instantâneos, sejam positivos ou negativos. Com a mesma rapidez também se formam grupos de discussão dentro dessas comunidades – que vêm ganhando força para influenciar pessoas, podendo até definir o sucesso ou o fracasso de uma marca (produto, serviço, pessoas, empresa etc.).
Nesse sentido, muitas empresas sabiamente passaram a lançar seus próprios conteúdos nas redes sociais, aumentando o contato direto com clientes e consumidores de uma forma sem precedentes. Conhecer o cliente não é mais o objetivo final de uma empresa alinhada com as mudanças globais. É apenas uma questão de sobrevivência. Tão logo o foco das organizações mudou do produto para o cliente, as soluções de CRM não pararam de evoluir em funcionalidades e tecnologias. O objetivo é permitir às empresas interagir com as redes sociais de forma rápida, simples e segura.
Justamente por ser uma solução que nasceu com o propósito de conhecer e estreitar relacionamento com os clientes, o CRM social pode ser encarado como um desdobramento natural do CRM que vem sendo largamente adotado por pequenas, médias e grandes empresas. Até mesmo as organizações mais conservadoras, que vinham tentando manter-se alijadas das redes sociais, começam a rever seus conceitos, percebendo que talvez seja melhor se adaptar e usar as novas ferramentas de comunicação a seu favor.
À empresa adepta do CRM social, então, cabe definir claramente uma política de utilização das redes. Assim, seus colaboradores poderão acessar, interagir e usar as informações obtidas nas diversas comunidades virtuais de modo a contribuir para melhorar produtos, processos e serviços. Não por acaso, muitas organizações vêm criando departamentos inteiros dedicados à comunicação com membros de redes sociais. Afinal, a credibilidade de uma marca não tem preço.
Marcos Carvalho é gerente de soluções CRM da Unione.
