Desde que as cidades iniciaram seus processos de crescimento, como consequência, as pessoas que vivem nelas admitiram uma vida cada vez mais automática e rápida – como mostrou Charles Chaplin, em Tempos Modernos, no começo da Revolução Industrial. Com o passar do tempo, o comportamento se tornou frenético, ainda mais com o desenvolvimento da Internet e dos dispositivos mobile. As pessoas não se desconectam por um minuto e estão sempre procurando por agilidade nas suas atividades, já que o tempo disponível é cada vez mais escasso. Dessa maneira, muitos consumidores têm dado preferência por serviços em que eles mesmos possam concluir suas compras, operações bancárias ou qualquer que seja a atividade.
Mais comumente chamado de autoatendimento, o serviço já é bastante utilizado nos Estados Unidos, Europa e Ásia, onde há supermercados sem operadores nos caixas de lojas, em que o cliente mesmo realiza o pagamento. Aqui no Brasil, o processo ainda está no começo, mas já pode ser presenciado de alguma forma por serviços oferecidos pelos bancos, que permitem que os clientes realizem transações sem o contato com outra pessoa, por exemplo. “O hábito das pessoas mudaram e as empresas precisam acompanhar rapidamente essas mudanças”, afirma Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco. “O autoatendimento no Bradesco se dá por meio dos Canais Digitais, que tem crescido exponencialmente nos últimos anos.” Segundo ele, a empresa já possui clientes que utilizam o celular para acessar a contar e realizar transações mais de seis vezes por dia – seja para pagar contas, ver saldo, consultar extratos, entre outros.
Já no primeiro trimestre desse ano, os Canais Digitais totalizaram 92% das transações realizadas no Bradesco, representando 2,4 bilhões de ações. Índice que mostra o quanto o consumidor está mais adepto à mobilidade e o quanto exige dela. Para Cavalcanti, prova ainda o quanto é necessário que as empresas acompanhem a evolução tecnológica de seu público. “A adaptação a essa nova realidade é inevitável se a empresa quiser continuar no mercado”, diz. Ainda mais que, hoje, os negócios possuem uma relação mais bilateral com o cliente, em que passaram a escutar mais os clientes, acompanhando sua jornada e oferecendo mais plataformas digitais, até para não perder competitividade.
Para aqueles que desejam investir em serviços de autoatendimento, é essencial, de acordo com o executivo, sempre procurar pensar pela perspectiva do consumidor. “Entender quais as demandas dele para então encontrar qual a melhor solução para entregar.” Além disso, com a facilidade tecnológica em que atualmente o mundo se encontra, ele acredita que qualquer empresa pode e deve considerar o autoatendimento. “Hoje, as pessoas dão muito valor ao tempo que elas têm para realizar suas tarefas. Se uma empresa ajuda a otimizar esse tempo, certamente ela está no caminho certo”, completa.
Mais do que mostrar que é uma organização inovadora, disponibilizar o autoatendimento é mostrar que se preocupa com o cliente, com o tempo que ele, às vezes, não tem para realizar certas tarefas e de que pretende ajudá-lo no seu dia a dia. “O autoatendimento possibilita agilidade, conveniência e praticidade, dá autonomia para que possam resolver suas pendências sem depender ir fisicamente a um ponto de atendimento, nem depender de horários pré-determinados”, explica Cavalcanti.
