Em plena pandemia, a Everis do Brasil contratou mais de 500 profissionais e um novo CEO, socorrendo empresas ávidas por responder às transformações dos consumidores. A consultoria de tecnologia viu a demanda crescer e está visualizando uma tendência do autoatendimento bem realizado representar um forte aumento de produtividade. Um cenário que favorecerá até mesmo a própria economia do país. As informações e análises foram compartilhadas, hoje (13), por Ricardo Neves, o novo comandante da subsidiária brasileira do grupo japonês NTT Data, durante a 99ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Trabalhando em forma remota desde 18 de março, o executivo foi contratado pela Everis em pleno período de pandemia para comandar perto de três mil colaboradores. Com quase 30 anos de carreira, principalmente na PwC e IBM, ele é o primeiro CEO brasileiro da organização no país. Na entrevista, contou que, ao ser convidado, antes da crise sanitária mundial, tinha outros planos em mente para chegar à empresa. Entretanto, a primeira atividade foi na verdade assumir a liderança do comitê de crise. Ou seja, cuidar da segurança das pessoas com toda a complexidade que isso implicou, as providências para a continuidade do negócio, verificar as perspectivas diante dos desafios, etc. “Ajudou muito, nisso tudo, existir um valor muito marcante na organização que é o de acreditar na liberdade com responsabilidade. Um exemplo é que depositamos um valor em dinheiro na conta de cada colaborador para que ele próprio cuidasse da estruturação adequada, em termos de conforto, para o home office, Ou seja, confirmou o nosso propósito de longo prazo que é mesmo o de investir nas pessoas.”
O segundo passo foi desenvolver um programa de aproximação entre todos os funcionários. Com o nome de “Happy hour com o CEO”, a ação já somou mais de 20 horas de encontros entre os colaboradores e a direção. Depois de garantir a segurança, a orientação principal está sendo o foco no cliente. “Verificar suas dores nesta crise e efetivamente ajudá-lo. A corporação, em nível global, deu apenas as linhas gerais, deixando que cada unidade se adaptasse à realidade do país. É um grupo muito ágil e flexível, o que ajudou muito.” Ele contou que foi realizada uma pesquisa junto aos colaboradores sobre o momento e o retorno foi muito gratificante e positivo. A maioria apontou que está aproveitando o tempo que sobra agora para estudar. “Isso é fenomenal, tanto para eles quanto para a organização, que, assim, poderá sair dessa pandemia ainda mais forte.”
O paradoxo que pode ser extraído da fala do executivo foi o fato de a empresa buscar, com todos seu quadro de profissionais, uma aproximação ainda mais forte com os clientes, mesmo que por meio do relacionamento à distância. Como empresa de tecnologia, ele acredita que foi um momento oportuno para auxiliar os contratantes a se adequar com ganhos de produtividade no momento. “O consumidor mudou e as empresas ficaram ávidas por acompanhar essa transformação. Por isso, buscamos reforçar os times e dar um apoio efetivo.” Na concepção do CEO, nunca a velocidade de decisão e ação foi tão requerida por praticamente todos os segmentos. Os parâmetros, todos desenvolvidos por algoritmos para insights, mudaram de repente, exigindo uma nova visão, tudo com muita rapidez decisória e novos processos. “Muitos projetos foram desengavetados dentro de um panorama mais digital do que se esperava acontecer agora. A busca de plataformas capazes de solucionar os dilemas para continuidade e crescimento dos negócios.”
Ao finalizar o bate-papo on-line, a boa notícia para a multinacional, no Brasil, foi que mesmo dentro do drama vivido com a crise, a unidade tem crescido de forma acentuada. Foram contratados mais de 500 profissionais, todos por meio de processos completamente remotos. “Sabemos que somos uma exceção no quadro geral, mas as empresas em todos os setores, com perspectiva de queda de receita, terão que aplicar tecnologia e estratégias para otimizar recursos, tais como terceirizar de uma forma mais criativa.” A busca de eficiência é, na visão do executivo, o grande resultado positivo para o pós-crise. Em um contexto em que a produtividade pode ser mantida, com menores gastos, o caminho é proporcionar um autoatendimento eficaz para o consumidor. “Isso é o que nos permite acreditar até em um crescimento econômico sustentado para a economia do país ao longo do pós-crise”, concluiu.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (14), a série de entrevistas, com o “Sextou!”, marcará a celebração da 100ª. live, reunindo líderes que debaterão o futuro. As presenças confirmadas são de Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG; Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; Caio Poli, head de customer experience da 99; Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro; Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina; Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop.
