“A idade chega para todos”, essa é uma frase que constantemente repetida, justamente, para lembrar às pessoas de que o envelhecimento faz parte do processo natural da vida. Principalmente, no atual momento da sociedade, essa é uma situação cada vez mais real. O aumento da qualidade de vida e a possibilidade de ter um cuidado maior com a saúde fez crescer a expectativa de vida da população. Ou seja, a quantidade de pessoas com mais de 60 anos é cada vez maior. Segundo dados do IBGE, quase 15% da população brasileira, hoje, está nessa faixa etária. Daqui 15 anos, o esperado é que essa quantidade seja maior do que crianças que tenham até 14 anos e, em 2055, que seja maior, inclusive, que jovens com até 29 anos.
Mas, a terceira idade, atualmente, não só vive mais, como melhor, também. Tanto que a ideia de velhinhos frágeis, inseguros já não se enquadra mais. Ativos e com vitalidade, ele, inclusive, encontram-se na sua grande maioria ainda trabalhando e consumindo. Afinal, por geralmente não possuírem mais tanta despesa com família, terem maior atenção e tempo voltados para si e com uma reserva de renda guardada ao longo da vida, é nessa fase que esse público procura aproveitar os momentos que lhe resta. Não por menos, até o final desse ano, essa fatia do mercado promete movimentar cerca de R$ 500 bilhões de reais. “Esse consumo é 50% maior do que o registrado há cinco anos pelo mesmo público”, comenta Juliana Barbiero, diretora geral da TeleHelp. “São, no total, 23 milhões de pessoas, das quais seis milhões ainda estão no mercado de trabalho, com ou sem carteira assinada.”
Por mais que possam trazer bons retornos às empresas, a verdade é que o mercado ainda não está totalmente voltado para esse público. Parece, muitas vezes, que os negócios não tiveram a consciência da máxima de que a idade vai vir para todos. Inclusive, para os clientes. De acordo com Stella Kochen Susskind, CEO da Shopper Experience, pouco tem sido feito para os clientes seniores. “Afirmo isso baseada na experiência de mais de 20 anos analisando o atendimento ao cliente no Brasil. No varejo e em serviços, o cliente da terceira idade é visto como um ´problema´. Muitas vezes é tratado com preferência só para cumprir aspectos legais.” Para a executiva, os maiores motivos para as falhas neste quesito são o preconceito e a falta de conhecimento sobre a sociedade, para entender que o envelhecimento da população só tender a crescer.
Outra prova está nos relatórios que a Shopper Experience realiza com os clientes secretos com mais de 60 anos, que fazem parte do projeto “Peritos da terceira idade”. Neles, as palavras “invisível” e “descaso” se repete. “Ou seja, o atendimento ao idoso está sendo negligente e desrespeitoso”, destaca ela. Juliana, da TeleHelp, corroborando com a situação ao citar um estudo realizado pela Université de Montreal por Champagne e Frennet, que identificou 14 estereótipos mais frequentes relativos aos idosos. Entre eles está de que pessoas da terceira idade não são sociáveis, não gostam de rir, são doentes que tomam muitas medicações, são pobres, muito insensíveis e inseguros. “Isso não condiz com a realidade dessa população”, adiciona a diretora.
Assim, para Leonardo Cyreno, sócio e diretor de inteligência da Seed, a falta de conhecimento é o maior empecilho para as empresas efetivamente se aproximarem do cliente sênior. Como conta, muitos negócios não sabem como ele se comporta, seus desejos, necessidades, anseios, e o generaliza em outros perfis, o que pode resultar na efetivação da venda, mas não na fidelização do consumidor. Por exemplo, esse perfil possui uma dinâmica de consumo diferente dos outros grupos. Enquanto aqueles que têm entre 30 e 40 anos concentram 65% de suas visitas em lojas de shopping entre meio dia e 14 horas e após as 19 horas. Os acima de 65 se concentram em média apenas 20% nesses mesmos horários. “A participação desse público no movimento total chega a ser quatro vezes nos horários de menor movimento. Isso significa que o varejo precisa preparar seus times para modificar a forma de atendimento e assim converter melhor o fluxo nos horários intermediários”, alerta.
No caso da rede de franquias de escolas Grupo Prepara, o segredo para terem atraído o público idoso às suas aulas, além da metodologia individualizada de ensino, foi o respeito às diferenças. “A fidelização está relacionada, principalmente, com o fato de entender esse público, em primeiro lugar. E, segundo, com um corpo docente bem capacitado para isso”, afirma Rogério Gabriel, presidente do Grupo. Assim como em qualquer outro perfil, é preciso ter ciência de suas necessidades e não ter preconceito com elas. As empresas devem se preocupar com a capacitação dos colaboradores, especialmente neste quesito, focando no atendimento de melhor qualidade. Pois é um cliente que não só pode ter privações físicas, como de locomoção, como conhece menos das tecnologias, não está tão inserido na realidade do mundo virtual e redes sociais – apesar, de ser cada vez mais frequente também nesse mundo, e possui uma velocidade de entendimento diferente.
Mais do que isso, é possível ver que esse é um público que, como qualquer outro, gosta de ter um atendimento de alta qualidade e ser encantado pelas empresas que lhes oferecem soluções, porém com mais experiência, acumulando em seus anos de vida diversas situações positivas e negativas em suas relações de consumo, segundo Juliana. “Portanto, para atender suas necessidades é primordial que a equipe envolvida tenha disponibilidade em escutar suas necessidades, e, quantas vezes forem necessárias, explicar em detalhes o que está sendo oferecido e responder claramente aos questionamentos.”
E para você, o que as empresas devem fazer para atrair e fidelizar o cliente sênior? Participe da nossa enquete!
