Quando surgiu no mercado, a Bidu tinha certa dificuldade em procurar explicar quem ela era no mercado. Como muitas outras startups, procurava definir-se como uma plataforma que faria uma intermediação entre cliente e seguradoras. Mas, como o próprio CMO, Maurício Alexandre, definiu, eles estavam perdendo muito tempo na definição, o que também confundia os clientes, quando na verdade era algo mais simples: é uma corretora de seguros. Assim, hoje, ele afirma: “não somos só uma startup, somos um intermediário, que busca o melhor produto para o cliente”. Durante sua apresentação no Meeting ClienteSA Digital, realizado ontem (18), ele apresentou sobre sua estrutura de negócio.
Quando chegou à empresa, o executivo assume que se surpreendeu com o fato de que o público aceitava responder a um questionário longo para realizar a cotação. Com experiências anteriores em e-commerce, ele havia vivenciado a realidade de clientes terem desistido de compras por conta de uma pergunta a mais. Nesse caso em particular com a Bidu, ele acredita que tanto há o fator de as pessoas entenderem que é preciso passar uma grande quantidade de informações para realizar a cotação de seguros mais próxima de suas necessidades. Quanto o fato que, desde o começo, elas percebem que a proposta de valor da empresa é consistente e boa. “Por isso ele aceita essa condição do questionário longo, pois é uma necessidade dele, um bem que ele deseja”, explica.
Mas, somente fazer com que o usuário responda certa quantidade de perguntas não garante que ele fechará negócio. Aí, então, o primeiro desafio da empresa. A solução foi fazer do ambiente digital ao qual estão inseridos como uma maneira de conseguirem maior aproximação. “Com a internet, a gente tem a oportunidade de deixar bem claro ao usuário o que ele está contratando. E ele precisa de ajuda, ele precisa de atendimento”, diz Alexandre. E para ser a melhor ajuda que a pessoa necessita naquele instante, a filosofia da empresa é de, justamente, deixar que o cliente escolha qual canal deseja se comunicar com ela – e-mail, chat, telefone etc. “Aí sim a questão da ferramenta é importante, pois é preciso integrar muito bem esses canais para acompanhar a jornada do cliente e satisfazê-lo.”
E sabendo que a compra de um seguro tem, por característica ser mais complexa com uma jornada longa, foi o que ajudou ao negócio se definir mais do que uma empresa digital, uma vez que na internet o tempo assume outra proporção. O que também permitiu que a empresa definisse qual seria seu principal desafio a ser driblado: fazer com que as pessoas tenham uma compra consciente, da maneira que preferirem. “Nosso objetivo é ter um bom atendimento? Não necessariamente, ele é o meio. Fazer tudo online? Também não. Nosso objetivo é que a pessoa saiba o que ela está contratando”, comenta. Assim, junto com as ferramentas e diferentes canais, a Bidu se preocupa com a formação dos colaboradores, uma vez que eles também serão um grande agente na etapa de passar as melhores informações ao cliente.
Além disso, a corretora ainda estabeleceu para seu negócio quatro valores que permitem com que esse desafio seja ultrapassado: ser uma fonte confiável às pessoas, assim, a empresa também passou a gerar conteúdo como maneira de ajudar na busca de informações; oferecer qualidade total no serviço, com um atendimento consistente; self-service; e preço inteligente.
