Fidelizar todos os públicos que se relacionam com a empresa, tanto os internos quanto externos, é a missão de muitas companhias. Afinal, todos serão divulgadores da marca, podendo ajuda-la quando tiverem uma experiência positiva. Bem como a prejudica-la, caso não esteja satisfeito. É por essa razão que a Liberty Seguros se preocupa em saber o quão satisfeitos seus clientes, corretores e outros colaboradores estão. Patrícia Chacon, diretora de marketing e estratégia da seguradora, explica que só assim a empresa é capaz de saber sobre seu poder de encantamento. O caminho escolhido foi o uso do NPS como uma das ferramentas de pesquisa. Com esse trabalho, por exemplo, a empresa já alcançou um índice interno de NPS de mais de 70%. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, a executiva conta mais sobre o uso da métrica e os resultados conquistados.
ClienteSA: Por que é importante mensurar a satisfação dos clientes?
Patrícia: Por meio da mensuração da satisfação dos clientes, a empresa consegue obter um feedback claro de produtos e serviços, para buscar sempre o aprimoramento. A melhora dos serviços traz a fidelização e a melhora nos negócios – clientes felizes promovem espontaneamente a marca que os deixou satisfeitos. Por fim, saber das necessidades do público permite atuar de forma consciente e planejada para alcançar bons resultados. Na Liberty Seguros, um dos nossos grandes objetivos é oferecer um atendimento excepcional – não só a nossos clientes, mas também para os corretores. Adotamos o NPS de forma a nos fornecer uma nota para cada experiência do consumidor e, também, uma justificativa para aquela nota – conseguindo, assim, estabelecer uma análise quantitativa e qualitativa.
Qual é o diferencial do NPS? Por que as empresas devem utiliza-lo?
O diferencial é que ele consegue medir o grau de promotores da sua marca (ou seja, as pessoas que indicariam a empresa para outra pessoa). No nosso caso, preocupamo-nos em medir a satisfação tanto de clientes como de corretores de seguros em 27 momentos da verdade diferentes. Desde a contratação até a renovação de um seguro. Conseguimos, assim, saber o quanto o nosso cliente está encantado com a empresa o quão bem estamos cumprindo o maior objetivo da Liberty, que é a entrega excepcional.
Como o negócio deve saber trabalhar os números para melhorar a experiência do público?
É preciso analisar os números de forma completa, contrastando os dados para entender porque um cliente deu certa nota para determinado serviço. Na Liberty, por exemplo, fazemos comparações entre as notas dadas por clientes e corretores em um mesmo momento da verdade. Permitindo compreender se é necessário estabelecer alguma mudança em um serviço específico ou se a percepção decorreu de fatores que são fora do controle da empresa. Realizamos comitês operacionais e executivos para comentar e identificar melhorias relacionadas aos resultados mensais no indicador. Além disso, a análise qualitativa dos dados ajuda a entender casos isoladamente e permite realizarmos estudos preditivos para estabelecer como é o atendimento ideal para cada serviço.
De quê maneira ele serve como ferramenta de fidelização?
Primeiramente, há a fidelização que decorre da análise das notas e justificativas no geral, para identificar e melhorar uma experiência ou serviço. Nesse caso, os dados são levados em conta
para determinar mudanças dentro da empresa, criando ações positivas em resposta aos resultados medidos. Há, também, uma segunda maneira: em áreas-chave da Liberty, em que o número de atendimentos é mais moderado que outras. Assim, direcionamos esforços para que haja um novo contato por telefone com o cliente após a pesquisa de satisfação. O objetivo é entender o que houve de errado (no caso de uma nota média ou baixa). A partir dessa nova conversa, buscamos mostrar para o cliente a preocupação com a qualidade dos produtos e serviços, o que, de maneira geral, tende a reverter a percepção ruim para uma boa.
Como o NPS pode ajudar a empresa a melhorar resultados?
Na Liberty, os dados do NPS gerados para cada produto ou serviço são direcionados para cada área respectiva, por meio de updates mensais. Dessa forma, a empresa inteira toma ciência de como clientes e corretores os avaliam. Com o envolvimento dos diferentes departamentos, a preocupação com a entrega excepcional fica ainda mais incorporada ao dia a dia da empresa. Um exemplo disso é o índice interno de NPS da Liberty, que já superou a meta de 72% e, atualmente, está em 77%. Além disso, com os dados do índice, conseguimos realizar estudos para prever o quanto alguma medida específica poderia impactar positivamente a experiência do cliente. Conhecimento que ajuda a direcionar de forma eficiente novos investimentos e recursos.
