Qual a melhor estratégia de marketing na abordagem do cliente? Segundo Efraim Kapulski, presidente da Associação Brasileira de Marketing de Relacionamento, Abemd, a evolução da comunicação com o consumidor está mostrando que é o “marketing do diálogo”. O importante é que a abordagem aconteça no momento certo, com a mensagem adequada e com o canal mais conveniente.
Cliente SA – Existe diferença entre marketing direto e marketing de relacionamento?
Rigorosamente, não. A definição clássica de marketing direto diz: é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias para obter uma resposta mensurável em qualquer lugar e tem isto registrado em uma base de dados. Ou seja, toda ação tem por princípio pedir um retorno do consumidor e, com essa resposta, construir uma base de dados para voltar a se comunicar com esse consumidor transformando esse processo em diálogo, em relacionamento.
O marketing direto pode ser considerado como um canal do marketing de relacionamento?
Não. O marketing direto surgiu do direct mail, das correspondências que as empresas precisavam enviar aos clientes, e acabou sendo a disciplina que, portanto, administra o relacionamento com esses clientes. Canal é o meio que o marketing direto utiliza para que as marcas mantenham diálogo com os consumidores.
Qual é a melhor estratégia para fidelizar o cliente?
Todas as disciplinas de comunicação, que inclui propaganda, promoção, eventos, o próprio atendimento pessoal, etc., dão sua contribuição na missão de tornar os clientes fieis à marca. No entanto, é o marketing de relacionamento que efetiva esse objetivo, pois trabalha justamente os fatores de decisão e de contato direto com o cliente.
Como o marketing direto e o marketing de relacionamento podem avançar?
O marketing direto e de relacionamento, que temos chamado mais recentemente também de marketing do diálogo, está experimentando uma evolução sem precedentes na história, alavancada pelo surgimento das mídias digitais. É o marketing direto que tem em seu DNA a estruturação de diálogo entre marcas e clientes e as ferramentas digitais proporcionam uma fantástica gama de opções para que esse diálogo se estabeleça de forma perfeita, ou seja, no momento adequado, com a mensagem adequada, no canal mais conveniente e com a oferta correta. Esse é o sonho tanto das marcas quanto dos consumidores, a comunicação one-to-one real. O cuidado é basicamente trabalhar com ética. Ou seja, não invadindo a privacidade dos consumidores, obtendo sempre opt in para o contato com os mesmos.
