Marketplace, segredo do sucesso?

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Com atual cenário econômico desfavorável, muitos acreditam que a salvação esteja no e-commerce. O que não deixa de ser uma verdade, afinal, enquanto o varejo físico apresenta quedas constantes e insegurança dos clientes, o comércio eletrônico apresenta ainda resultados positivos. Mas, para sites como o MercadoLivre,  cujo faturamento no ano passado foi de US$ 7,6 bilhões na América Latina, a salvação talvez esteja em um setor ainda mais específico, o marketplace. Até porque, enquanto o e-commerce, em geral, cresceu 24% em 2014, a plataforma teve aumento mais próximo dos 30%. “Olhando para o mercado específico do marketplace no Brasil, ele vem crescendo muito nos últimos anos. Acredito que entre 20% e 25% do que é vendido no e-commerce já acontece por meio desse mercado”, acrescenta Leandro Soares, diretor de marketplace do site.
Segundo sua definição, o marketplace pode ser visto como um shopping do meio virtual. “Assim como no shopping center, onde se vai e não se compra nada ‘do’ shopping, mas se compra ‘no’ shopping, o marketplace carrega essa mesma analogia”, explica. Para ele, quando o cliente vai ao e-commerce, há quatro grandes dimensões que procura – opção de compra; preço; conveniência; e satisfação com a compra, e o marketplace é um canal capaz de conseguir suprir esses pontos, pois, em primeiro lugar, oferece uma vasta variedade de produtos (só no MercadoLivre são 30 milhões de itens no ar na América Latina, tendo o Brasil metade dessa quantidade) e com isso facilita o aumento de opções de preço, bem como as condições de pagamento. Já com relação à conveniência, o fato de estar na internet já facilita o processo de aquisição, sem contar que esse tem alternativas diferentes de entrega e de acesso – Soares conta que no MercadoLivre 20% dos clientes entram na plataforma via dispositivos móveis e já são mais de 10 milhões de aplicativos instalados. “O marketplace também oferece uma possibilidade de se ter um nível de serviço uniforme, tem garantia da plataforma e do produto. No nosso caso, temos um programa de proteção ao comprador, que garante que toda transação seja feita com sucesso ou devolvemos o dinheiro”. Aí, então, está a segurança de que ao final o consumidor estará satisfeito com a compra. 
Outro lado importante da moeda é o varejista, pois não basta apenas pensar no cliente, é preciso que o marketplace tenha um volume satisfatório de visitação para que o lojista se sinta atraído e queira se cadastrar a plataforma. Resultando em um ciclo, pois sem varejistas, a plataforma também não terá um resultado satisfatório. “No MercadoLivre, temos 25 milhões de visitantes únicos todos os meses, isso faz com que o vendedor queira fazer que seu produto seja visto”, afirma o diretor. Na verdade, esse é um benefício que deve ser enxergado pelo vendedor, de que ele terá uma visibilidade que não teria se tivesse apenas em sua loja. O que, da mesma forma, não significa que por ele estar no marketplace, deva se esquecer de sua loja ou outras opções, esse é um canal a mais de contato, de obtenção de consumidores e até mesmo uma chance de se tornar omni-channel.  
Entretanto, Soares também declara que para o sucesso, seja do site ou do vendedor, o segredo está no nível de serviço entregue. De acordo com ele, o MercadoLivre possui um método de aferição da reputação de cada lojista, formada pelo histórico de venda e também pelas milhas de recomendação de outros compradores. “Acho que o segredo é ter essa reputação e ela é baseada na qualidade do serviço entregue. Esse é o ponto principal”, ressalta. Caso contrário, mais do que a falta de reputação ou um comentário ruim é a não fidelização e má impressão passada ao consumidor. “Acho que essa é a pior coisa que pode acontecer, porque quando o nível do serviço é ruim, o cliente culpa o marketplace. Por isso, fazemos o possível para proteger o consumidor desses problemas”. Pois, de fato, o e-commerce está suscetível a problemas, mas o caminho é procurar resolvê-los e manter o nível sempre alto.