Medir para melhorar

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Desde o surgimento do conceito de big data no mercado ficou claro a importância de realizar mensurações e interpretá-las para uma empresa. Não por menos, hoje existem diversas ferramentas que permitem medir os mais diferentes dados, online e offline, trazendo aos negócios diversos acontecimentos e possibilitando prever resultados e melhorias. Citando o físico irlandês Lord Kelvin, Alexandre Yamada, gerente de inteligência do Grupo Netshoes, comenta: “aquilo que não pode ser medido, não pode ser melhorado”. Ou seja, é essencial aferir determinados fatores, para ter maior controle sobre o rumo da organização. Sendo assim, é cada vez maior o número de empresas que têm feito uso do NPS como mais um dos meios de se ter maiores conhecimentos. 
Net Promoter Score é uma métrica, cujo cálculo é feito com base em uma única pergunta ao cliente: “qual a probabilidade de você recomendar a empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. E a resposta é dada em uma escala de 0 a 10. Assim, com esses dados, a empresa que utiliza essa aferição é capaz de descobrir qual a quantidade de clientes que terão uma inclinação tanto como promotores da marca, quanto como detratores. Além disso, a metodologia também permite que empresas de diversos tamanhos e áreas possam utilizá-la. Por isso o grande benefício de investir nela entre as tantas opções. “Toda empresa que se preocupa em entender melhor o cliente – e sob a ótica dele – deve utilizar o NPS”, explica Yamada.
O executivo ainda aponta que o NPS ganha importância pela unificação das experiências online e offline, pois “a informação se propaga com maior rapidez e amplitude”, diz. Já que quando um cliente é detrator, pode provocar danos profundos à marca. Bem como o promotor tem o poder de trazer novos consumidores. No caso do Grupo Netshoes, o gerente comenta que a empresa consegue entender as motivações de escolha do público com o NPS. “Monitoramos a sua experiência ao longo da jornada, da navegação à entrega, visando priorizar a melhoria dos aspectos (produto/serviço) mais relevantes na sua perspectiva.”
 
Yamada ainda ressalta que é preciso ser obcecado por essa métrica da mesma maneira que um negócio visa aumentar suas receitas. “O poder do NPS não está na pesquisa em si, mas sim na sua máxima utilização.” Assim, ao analisar os feedbacks dos clientes e trabalhando com esses dados de forma proativa, as chances de melhorar a experiência do público é maior. “Já conseguimos começar a colher os benefícios da retenção em longo prazo dos nossos clientes. E com certeza, sempre temos espaço para melhorias!”, finaliza.

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