Melhores práticas de e-commerce

O QAI Brasil, (Quality Assurance Institute) – consultoria em qualidade, produtividade e gerenciamento de processos na área de serviços de TI – acaba de divulgar o que considera as melhores, e piores, práticas em iniciativas de comércio eletrônico. De acordo com Mauricio Aguiar, presidente da empresa, as práticas são resultado de estudos feitos com operações já consolidadas em comparação com os resultados alcançados.

“O que consideramos melhores práticas são iniciativas bem sucedidas, geralmente centradas no cliente, adotadas por empresas que alcançaram sucesso ao fazer negócios pela web”, explica. Deste apanhado, a empresa retirou o que considera as melhores e as piores práticas do mercado.

Melhores práticas

– pensar o negócio on-line da mesma forma que o negócio físico, aplicando a mesma disciplina;

– utilizar os dados do cliente para dar a cada indivíduo uma experiência de compra personalizada;

– prover tantas opções de pagamento quantas o cliente necessitar;

– fazer com que o processo de compra seja simples, da home page ao clique final. Falha nas transações significam dinheiro no bolso do concorrente;

– estar preparado para mudar as regras do negócio e os processos para atender tendências emergentes;

– integrar canais on-line e off-line, tirando vantagens das melhores funcionalidades de cada um.

Piores práticas

– tratar clientes on-line como cidadãos de segunda classe. Eles não são seu sistema de alerta;

– confiar em novas tecnologias como a solução para todos os problemas da empresa. Ferramentas não garantem desempenho por si mesmas;

– concorrer apenas em preço. Conveniência e seleção têm mais valor do que um cupom de descontos;

– confiar exclusivamente em automação e auto-serviço. Algumas vezes os clientes são pessoas que precisam de pessoas;

– esperar que os clientes encontrem a empresa. O comerciante sábio utiliza anúncios focados e aparece em sites de busca.