A bordo do Metrô e dos trens da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos, a CPTM, mais de cinco milhões de cidadãos passam diariamente pelos vagões que interligam os pontos da cidade. Para atender a este público tão numeroso, foram colocados executivos para ouvir as manifestações dos clientes, no programa “Dirigente de plantão”.Uma vez por mês, os funcionários das diretorias do Metrô e da CPTM vestem camisetas azuis, com indicação do cargo, logomarca e nas costas a frase “Estamos aqui”. Eles circulam pelas estações para ouvir as reclamações, sugestões, tirar dúvidas e prestar informações aos usuários. Além de realizar inspeções.
Segundo Marcello Borg, gerente de comunicação e marketing, em entrevista exclusiva para o portal ClienteSA, os profissionais da área administrativa realizam plantões em 25 estações do Metrô. Na CPTM, são 20. “É importante ressaltar que os participantes são funcionários da diretoria. São pessoas com formação e experiência para dar informações e atender aos usuários”. No Metrô, mais de 200 dirigentes participam do projeto, na CPTM, são cerca de 40, afirma Pires. “Toda vez que realizamos um programa, fazemos um treinamento que chamamos de ação de aproximação, para criar maior proximidade na hora de atender ao público”, completa.
Chefes de assessoria e de departamentos, gerentes, assessores de diretoria, além de assistentes técnicos executivos, complementam seus trabalhos com plantões nas estações. Os dirigentes podem ser encontrados nas estações selecionadas, na segunda semana de cada mês, das 7h às 9h, ou das 17h às 19h, tanto no Metrô, quanto na CPTM.
Borg conta que o critério de escolha dos locais e horários estabelecidos, foi a movimentação. As dez estações com maior circulação (Brás, Barra Funda, Luz, Guaianazes, Santo Amaro, Osasco, Mauá, Francisco Morato, Santo André e Itaim Paulista), recebem dirigentes todo mês, as demais são sorteadas.
No primeiro semestre de 2008 foram recebidas 9.509 comunicações de usuários. Só no mês de março, início do programa, foram 2.214. A análise dos dados revela que esse número foi 78% maior do que o mesmo período em 2007.
Ecos do VOS – “O dirigente de plantão faz parte de um hall de ações para melhorar o atendimento e a relação com o usuário”, explica Borg. Essa é mais uma etapa do projeto VOS (Ver, Ouvir e Sentir), que avalia os serviços de trens nos picos da manhã e da tarde.
Pires esclarece ainda que existem várias outras facetas da ação em andamento. No dia 11 de agosto, Metrô, CPTM e EMTU (de ônibus) reforçaram todos esses projetos que envolvem o VOS, com a ação “informações e soluções” (operação plataforma). Funcionários serão designados para ajudar os usuários no embarque e desembarque. Essa ação não terá a presença de dirigentes e será realizada durante a semana.
Os usuários podem pedir explicações e soluções para eventuais problemas às pessoas vestidas com coletes amarelos, em horários de pico. “É mais uma ação no sentido de reforçar e aproximar os clientes da companhia”, diz Borg.
Todos os pareceres coletados nos projetos passam por processo de organização e são distribuídas nas áreas da empresa onde possam ser corrigidos. As reclamações vão para a ouvidoria ou para alguma área que possa solucionar de imediato as questões levantadas. “Todas as pequenas ocorrências estão sendo resolvidas com a presença do corpo diretivo nas estações”, completa o executivo.
Pires comenta ainda, que a receptividade do público tem sido boa, tanto em relação ao contato com os funcionários, quanto às inspeções realizadas. “Problemas estão sendo corrigidos com a presença e colaboração das pessoas nas estações”. Os projetos são regulares e vão até o final de 2010, quando termina essa administração. A continuidade das ações dependerá dos novos administradores.
