As instituições públicas estão se preocupando cada vez mais com o aperfeiçoamento da gestão. Para alcançar bons resultados e oferecer um serviço de excelência à população novas estratégias vem sendo implantadas no setor. É assim no Metrô e na CPTM, que decidiram aproximar seus executivos dos clientes, criando o programa “Dirigente de Plantão”. Uma vez por mês, talentos metroferroviários vestem as camisetas de pólo azul – com o nome do cargo, a logomarca e nas costas a frase “Estamos aqui” – e seguem para as estações para ouvir as reclamações e sugestões dos usuários, além de prestarem informações e sanarem dúvidas.
No Metrô, chefes de departamento, assistentes, especialistas e coordenadores realizam plantão em 25 estações. Além de ouvirem sugestões, elogios e reclamações, eles também realizam uma inspeção nas estações para checar se tudo está adequado aos procedimentos.A atuação dos dirigentes ocorre das 7h às 9h e das 17h às 19h. Durante esse período, ao identificar falhas na rotina da estação, o dirigente deve propor soluções e agilidade.
Na CPTM, o programa “Dirigente de Plantão” acontece em 20 estações. Na segunda semana de cada mês, diretores, gerentes, assessores de diretoria, chefes de assessoria e de departamento, além de assistentes técnicos executivos complementam o trabalho com um plantão nas estações, três vezes na semana, entre 7h e 9h ou das 17h às 19h (horários de pico de demanda).
O critério de escolha dos locais foi pelo movimento de usuários, sendo que as dez de maior movimento recebem dirigentes todo mês (Brás, Barra Funda, Luz, Guaianazes, Santo Amaro, Osasco, Mauá, Francisco Morato, Santo André e Itaim Paulista) e dez são escolhidas, inicialmente, por sorteio.
