Combinar dados disponíveis das mídias sociais com a base de dados de relacionamento ajuda a ter toda a perspectiva das expectativas do cliente com relação à própria empresa ou a seus concorrentes diretos. “Isso possibilita uma melhor visibilidade para a construção de ofertas, campanhas de relacionamento e retenção, com muito mais foco e menos esforço, incluindo diferenciações regionais ou por perfil de cliente”, diz Carlos Pereira, consultor de soluções e produtos da Aspect.
O consultor também comenta que para isso não basta registrar os dados e colocá-los nas mãos das áreas de TI e marketing. “Diversas áreas da empresa podem ser demandadas pelos usuários de mídia social, por exemplo, o setor de relacionamento com o cliente, produtos e financeiro”, completa.
Para ele, nesse contexto a área de TI entra tanto como um facilitador para que as requisições sigam para as áreas corretas, como timing correto e com a devida prioridade definida, sendo assim um dos responsáveis por requisições que possa lhe caber. “O marketing pode muitas vezes ser o mentor dessa comunicação, mas um dos pontos interessantes das mídias sociais é que elas possibilitam ter claro os interesses e as ansiedades dos clientes e do mercado, assim como dar atenção para isso, de forma estruturada em toda companhia”, comenta Pereira.
Sobre a interação da empresa nas mídias sociais, Pereira afirma que a Aspect está nesse tipo mídia muito antes do Orkut surgir, através da comunidade com os usuários da empresa, nomeada “ASUGA” (Aspect User Group). “Realizávamos reuniões mensais com os responsáveis por este grupo para colher feedbacks das maiores recomendaçõeos e exigências dos clientes, o que nos guiou a desenvolver produtos, mudar ofertas, rever e melhorar departamentos e processos”, explica.
“Com a implementação de comunidades abertas e mais dinâmicas, passamos a fazer parte das mesmas, a fim de escutar outras pessoas, interessadas no que podemos fazer, no que a indústria está fazendo, fatores que podem ser relevantes a iniciativas de relacionamento empresa-cliente”, conclui Pereira.
