Marcas seduzidas pelas mídias sociais correm o risco de alienar seus clientes, de acordo com o relatório da Pitney Bowes Inc., chamado The Customer Dance: When to Lead and When to Follow. “Ao investir tempo e dinheiro na interação com as mídias sociais, os profissionais de marketing podem pular etapas básicas das preferências do consumidor sobre a comunicação entre empresa e cliente”, é o que orienta Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Business Insight.
A pesquisa entrevistou mais de 6.000 consumidores nos EUA e Europa, sobre quais atividades inspiram compras repetidas e fidelidade à marca. Quando perguntados sobre as mídias sociais, apenas 18% dos consumidores disseram que ações na mídia social inspiram compras repetidas ou fidelidade à marca para pequenas empresas, e 25% dos consumidores disseram que o método é eficaz para as maiores marcas. Além disso, na lista “menos eficaz” do ponto de vista dos consumidores estão as páginas da web personalizadas, em 14% para pequenas empresas e 20% para grandes; e comunidades on-line de cliente em 24% para
empresas de pequenas porte e 29% para grandes marcas.
Os resultados revelam que os consumidores estão mais propensos a permanecer fiel e adquirir novamente de empresas que oferecem serviços e iniciativas concretas aos clientes e gerenciam a comunicação em vez de interações com mídias sociais, tais como: fornecer uma maneira fácil e eficiente de entrar em contato com a empresa (53%); fornecer entrega em domicílio (52%); dar aos consumidores a oportunidade de participar com sua opinião no desenvolvimento de produtos e serviços (46%); disponibilizar controles para que os consumidores possam selecionar os canais preferidos e a frequência das comunicações (46%).
Os resultados realçam a importância de estabelecer os fundamentos para aprofundar o envolvimento do cliente antes de passar para um relacionamento social. Marcas que utilizam mídias sociais sem escutar e abordar o cliente de maneira apropriada podem perder a sintonia com seu consumidor.
