Mire no alvo certo para conquistar excelência

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Autor: Paulo Cesar Silva
Já escrevi em outros artigos a constatação sobre quão frustrante tem sido a luta contra o mau atendimento. Citei que o atendimento a clientes teve sua fase de ouro nos anos noventa, em que foram publicados livros, artigos, reportagens, além de vários profissionais que ofereciam seminários e cursos sobre o tema, inclusive vindos dos Estados Unidos e Europa. Parecia ser uma grande descoberta ou redescoberta do papel e do valor da figura do cliente.
Havia, sim, um clima de “agora vai” nas empresas e no mercado tamanho era o envolvimento sobre o assunto. O que mais ouvíamos nas empresas era a expressão “foco no cliente”.
Não funcionou. O cliente hoje, passados mais de 20 anos, continua com os mesmos problemas. Como citei em um artigo anterior, mau atendimento, descortesia, desatenção, impontualidade, descumprimento de promessas, falta de confiança, ou seja, a insatisfação faz parte da realidade dos consumidores brasileiros.¹
Estou retomando este tema. Creio sinceramente que precisamos (e está mais do que na hora) achar uma porta segura dentro desse verdadeiro labirinto de ideias, propostas, tecnologias e iniciativas. O que fazer? Por onde começar?
A pergunta precisa ser encarada: por que o mau atendimento ocorre? O que pretendo é refletir, ainda que brevemente, sobre um enfoque que para mim é crucial.
Quando nos deparamos com um atendimento que reconhecemos que precisa ser melhorado, nós olhamos para o atendimento em si. E, visando cessar os problemas, começamos a trabalhar no setor, na sua área, na sua estrutura, com o seu pessoal e, principalmente, no seu preparo. Daí, como solução, acredita-se que o mau atendimento é uma questão do despreparo das pessoas que atendem. Basta verificar a solução apresentada que invariavelmente deriva para um mero treinamento. A coisa melhora por um período curto de tempo e logo cai na rotina de um atendimento medíocre ou mesmo ruim. E as mesmas falhas voltam a aparecer.
Para mim, o grande problema está naquilo que consideramos em sua essência. Temos de entender que o atendimento não é uma atividade autônoma, mas sim uma resultante, um reflexo de fatores mais determinantes e preponderantes dentro da empresa. Assim, ele não pode ser isolado e ter independência e sempre será influenciado ou mesmo delimitado por circunstâncias e agentes que estão fora de sua abrangência, mas com muita força para predeterminar sua operacionalidade e comportamento, mesmo que de forma indireta e involuntária. Portanto, e aqui está o ponto, não vai adiantar treinar, treinar novamente, substituir funcionários, se as forças que determinam sua forma de agir não sofrerem alguma interferência.
E que forças seriam essas? Várias forças atuam nesse sentido e poderíamos ficar aqui discorrendo sobre elas, porém vou destacar aqui apenas uma: a liderança. Temos de entender que a liderança neste contexto tem a finalidade de conduzir a empresa para a excelência em serviços, tornando-se assim um fator decisivo para esse propósito. Aqui cabem vários destaques: o ambiente que essa liderança cria, seu modo de ensinar, designar tarefas, de monitorar as atividades, de desenvolver as pessoas, de servir como exemplo, e por aí vai. Darei, no entanto, uma relevância ao modo como a liderança se relaciona com os seus funcionários, a delicadeza e a atenção que tem no trato com eles. O modo como a liderança trata os funcionários implicará diretamente no modo como os funcionários tratarão os clientes. Como nos ensinou Joan Koob Cannie, “se você é indiferente a seus funcionários, eles serão indiferentes a seus clientes. Se você coloca custos, sistemas e regras acima da satisfação de seus clientes, assim farão seus empregados.”²  E ela adverte de que se você não aproveitar nada do livro dela, fique pelo menos com esse princípio. Vamos acrescentar. Se você não nota a diferença de um atendimento nota dez dado por um funcionário para um nota três feito realizado por outro, a tendência será o funcionário reproduzir apenas o de nota três, que dá menos trabalho e exige menos cuidado e atenção da parte dele. E para a empresa é tudo a mesma coisa, não é mesmo? O funcionário precisa ser constantemente notado, reconhecido e elogiado. Mesmo que isso seja a obrigação dele. Como disse o famoso filósofo e psicólogo norte-americano William James, “a necessidade mais profunda em todo o ser humano é o desejo de ser valorizado”.
Note que a liderança é um fator que está além do domínio do próprio atendimento, mas exerce uma influência direta nas atitudes dos funcionários que atendem. Se houver uma liderança ruim ou meramente displicente atuando numa área de atendimento, os resultados sempre serão medíocres ou pífios, por mais que se treine os integrantes do setor.
Eu acredito que haja uma possibilidade de começarmos a realmente rumarmos para o patamar da excelência, se estivermos olhando para o atendimento sempre como uma consequência, nunca como uma causa.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
¹ Artigo “O desafio ainda continua” de Paulo Cesar Silva, publicado no site ClienteSA.
² Livro “Mantendo clientes fiéis e para sempre” – Joan Koob Cannie – pag. 183.