Apresentar falhas no relacionamento com o consumidor é grave a qualquer instituição e isto deve ser reparado com a máxima eficácia. Porém, com o avanço tecnológico, automatização dos serviços, entre outros pontos, corresponder às expectativas de 100% da clientela passa a ser uma missão quase que impossível. O vice-presidente de clientes do grupo Sky, Vito Chiarella, esclarece o posicionamento da empresa frente ao alto número de queixas no Procon-SP e discute sobre os avanços que a operadora está buscando.
Cliente SA – Após a divulgação do último ranking do Procon-SP de 2012, qual o trabalho que a empresa está fazendo, junto ao cliente, para reverter o cenário?
A Sky considera o atendimento ao cliente um dos principais pilares do seu negócio e atua fortemente para aumentar o nível de satisfação dos assinantes e, por isso, está adotando medidas específicas para a redução no número de reclamações e já colocou em ação um plano de melhoria de atendimento ao consumidor.
Quais são as mudanças que o grupo irá adotar?
Para aprimorá-lo, além de estarmos atento às demandas dos clientes, temos principalmente trabalhado para dimensionar o atendimento para o crescimento do mercado. Além da qualidade de atendimento, é necessário realizar um trabalho diário de levar ao assinante o que existe de melhor na TV por assinatura. Somos uma empresa que está 24X7 na casa do cliente, nos momentos de lazer, de descanso, união da família. Por isso, precisamos prestar o melhor serviço possível. Investir em programação, atendimento e tecnologia.
Além das reclamações, vocês procuram contabilizar os elogios? Dos atendimentos que vocês recebem quantos são de reclamações e quantos são de elogios?
A Sky faz pesquisas de satisfação no momento do atendimento ao cliente no SAC e também após serviços realizados na casa do assinante. Essas pesquisas revelam que cerca de 90% dos clientes estão bastante satisfeitos. Nessas pesquisas, o cliente deve atribuir uma nota de 0 a 10. Com base nos resultados, selecionamos os clientes que nos deram nota abaixo de 7 e avaliamos as razões da nota baixa, com isso é possível reparar algum erro cometido e caso seja necessário, rever o processo.
Quais estratégias são utilizadas para a excelência no atendimento?
A Sky possui a vice-presidência de clientes que é dedicada para atender as demandas dos assinantes e compreender quais são suas necessidades, os maiores problemas e as melhores práticas da empresa. É por meio dessa área que a empresa mensura e avalia de perto o que o consumidor “está dizendo”, em todos os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, a empresa busca fazer as mudanças e ajustes necessários para elevar o nível de satisfação do cliente. Faz parte da política de atendimento estudar e entender todos os mecanismos que levam a possíveis falhas para podermos agir preventivamente.
