Autora: Flavia Pollo Nassif
O que vai determinar se a transformação digital das empresas se tornará um mito ou uma verdade é o propósito em que seus projetos estão ancorados e o quanto seus processos internos foram realmente transformados em digitais. O que é digital para você? Esta é uma das perguntas que mais se ouve no momento e as respostas costumam ser muito parecidas. Envolvendo redução de custos e maximização da receita.
Claro, não tem como ser diferente. Esta deve e pode ser a consequência final, mas você pode frustrar seus clientes se colocar, por exemplo, uma camada de relacionamento digital na frente de processos operacionais lentos e complexos. O cliente tem que ter uma experiência digital completa. Comprar novos serviços de forma digital é bacana, mas a qualidade também precisa ser digital. A entrega final e a solução dos problemas necessitam ser eficazes para que a experiência digital se concretize.
Ser digital é ser simples e, atualmente, o simples também precisa ser ágil. Antes de começar a se beneficiar de tecnologias digitais como big data, cloud, business intelligence, business analytics, location intelligence e IoT, é preciso desenhar seu portfólio usando o sapato do seu próprio cliente. E quais são os desejos dele? O que você pode fazer que realmente gerará impacto? Existem empresas nascendo digitais que parecem enxergar o mundo de uma forma diferente, que conseguem viralizar soluções nos tornando dependentes de algo que até ontem a gente nem sabia que precisava.
O consumidor está repensando o consumo; ele começa a preferir usufruir do que ter, compartilhando coisas com quem não conhece. A confiança está voltando a existir e estamos abrindo mão de alguns critérios de segurança para agilizar a vida (nosso cartão de crédito, nossa localização…), utilizando o digital para estar mais próximo, para compartilhar experiências e também os custos. Vivemos uma revolução no comportamento do ser humano, que pode mudar completamente o capitalismo que temos hoje. E não são maquiagens digitais que vão te colocar à frente de seus concorrentes, que inclusive não são mais os mesmos e não anunciam sua chegada.
Tecnologia digital certa para cada momento.
Se você precisa entender o comportamento dos seus clientes e como o ambiente interno e externo impactam suas decisões, aposte em soluções analíticas que tragam valor agregado e não em generalistas do tipo “pode fazer de tudo”. Por exemplo, uma solução geo espacial big data que mostre a relação dos seus chamados no call center, com dados do IBGE e propensão a reclamação em órgãos de defesa. E se a necessidade é o aumento da receita, você precisa de uma solução que consiga captar as preferências do seu cliente considerando: interações em redes sociais, perfil de mobilidade, histórico de consumo etc. Tudo isso em real time e de forma a captar o momento certo de estimular o consumo.
A organização precisa ser digital de ponta a ponta, desde as áreas estratégicas, operacionais, financeiras até a área de compras. De forma prática, se você precisa de uma solução em três0 meses, não pode demorar dois meses para comprá-la. Os parceiros digitais precisam agregar valor ao negócio. Ninguém tem mais tempo para comprar ferramentas e depois tentar alcançar resultados. A compra de ferramentas por modismo está ficando no passado. É necessário assegurar o ROI, separar os desafios por partes e, em uma estratégia escalável, concretizar os retornos para a organização.
Este é o caminho para tornar verdade a transformação digital da sua empresa.
Flavia Pollo Nassif é diretora comercial da Triad Systems
