Autor: Hilmar Becker
Para enfrentar o crescimento do e-commerce, que tem apresentado números positivos mesmo em cenários de crise, as lojas físicas contam com tecnologias de mobilidade (como aplicativos para smartphones), que permitem inovar no engajamento de clientes. Com elas é possível tornar a experiência de compra mais cativante e personalizada, aumentar o faturamento, impulsionar as vendas cruzadas e intensificar a fidelidade do cliente.
Porém, não basta adotar as tecnologias como rede sem fio, beacons (sensores que identificam na localização dos usuários) e aplicativos móveis para garantir o sucesso. Isso exige também uma estratégia desenvolvida e executada com muita atenção. Veja abaixo os principais passos para fornecer experiências personalizadas aos consumidores e mantê-los conectados, informados e fascinados.
Reunir as pessoas certas
Por ser um esforço unificado e presente em todos os canais, o engajamento móvel eficaz deve reunir pessoas de toda a sua organização para planejar, implementar e modernizar a sua plataforma. É importante envolver os tomadores de decisão das linhas de negócio e de experiência do cliente, além de representantes de marketing, TI, e-commerce e outros departamentos da organização.
Sem uma equipe de representantes de vários setores, pode acontecer um problema que é muito comum: o desenvolvimento de um aplicativo sem integração, não conectado aos estoques da loja, sistemas de fidelidade e negócios de e-commerce. Consequentemente, o aplicativo agrega pouco valor para o usuário final e acaba descartado pelo consumidor.
Definir metas
Depois de agrupar a equipe adequada, é hora de decidir o que é necessário na sua plataforma de engajamento móvel. É claro que isso depende do segmento de mercado da sua organização. Por exemplo, centros comerciais precisam de uma plataforma que colete dados sobre tráfego e os combine com análises sofisticadas para ajudar a elaborar de forma competitiva preços de aluguéis em áreas de alto padrão ou oferecer aluguéis atraentes a marcas que possam revitalizar uma região em baixa.
As lojas podem contar, nos aplicativos, com recursos como traçar rotas para guiar seus consumidores até determinados produtos, além de coletar dados sobre a localização deles para verificar padrões de tráfego. Outras capacidades incluem notificação de funcionários da loja sobre a presença de um cliente do programa de fidelidade ou alteração de banners digitais para atrair consumidores locais. De qualquer modo, é fundamental ir além das funções básicas (como o simples envio de notificações para o smartphone), e determinar os verdadeiros objetivos da sua iniciativa de engajamento móvel.
Análise dos sistemas a serem integrados
Para fornecer as capacidades desejadas, vários sistemas tecnológicos devem interagir em tempo real. Isso inclui: sistemas de estoque, do ponto de venda, análise de dados e inteligência de negócios, além de localização e indicação de proximidade. A integração dos sistemas apropriados de gestão da loja com capacidades de navegação conforme a localidade, por exemplo, é fundamental para agradar os consumidores. Com uma opção “clique e colete”, abordagens sofisticadas incluem recompensas do programa de fidelidade, como descontos em vendas cruzadas ou a oferta de um café.
Consultoria estratégica
Em todo tipo de projeto tecnológico, consultores bem informados ajudam a sua organização a analisar melhor os vários aspectos envolvidos e avaliar o que é necessário, quais soluções se encaixam melhor e o custo envolvido. Esses parceiros também podem ajudar a identificar as demandas futuras. Isso inclui garantir que a sua plataforma de engajamento móvel seja expansível e que possa ser modificada para incorporar inovações tecnológicas do setor.
Soluções e suporte
Recursos e funcionalidades robustas são fundamentais para qualquer solução tecnológica, mas, ao avaliar as opções de engajamento móvel, um aspecto muitas vezes esquecido é como ela será gerenciada depois de instalada. Embora seja fácil de instalar beacons em uma loja, o suporte posterior é muitas vezes a razão de as iniciativas de engajamento móvel não passarem do estágio de validação do conceito. Os benefícios do gerenciamento centralizado ficam evidentes quando você tem centenas ou milhares de beacons instalados em áreas amplamente dispersas. No gerenciamento local, é necessário visitar fisicamente cada um desses sensores para realizar tarefas como identificação de falhas e verificação do nível de bateria, o que aumenta consideravelmente os custos gerais.
Evolução da plataforma
Por definição, o engajamento móvel é uma disciplina dinâmica, o que significa que as estratégias de sucesso incluem atribuir a evolução da plataforma a uma equipe multidisciplinar responsável pela pós-instalação. Com relação à TI, selecione pessoas que avaliam além dos atrativos de cada fornecedor, porque uma perspectiva holística reduz a adoção de componentes que criam gargalos ou obstáculos. E lembre-se: mais importante que as tecnologias utilizadas é criar uma estratégia abrangente, que ajude a garantir as inovações certas e os resultados esperados.
Hilmar Becker é country manager da Aruba no Brasil
