O diretor de operações de callcenter, Celso Tonet percebeu no contact center os benefícios da profissionalização e os malefícios dos ´maus olhos´ das pessoas para o setor no âmbito profissional. Em entrevista exclusiva, o executivo comenta as principais transformações do setor.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Celso Tonet – Passamos por dois movimentos significativos nesses últimos 10 anos. O primeiro, positivo na minha percepção, foi a profissionalização das empresas do setor. O segundo movimento, não é tão positivo, é a mudança no valor percebido pelos trabalhadores de atendimento na atividade que desempenham. As pessoas não têm mais visto esse setor como um setor com boas oportunidades de desenvolvimento profissional. O que tem imposto ao mercado uma dificuldade de manter os colaboradores e, consequentemente, a qualidade do serviço. Acredito que o mercado passa por um momento crítico, e que precisa se reinventar para garantir a continuidade do crescimento.
Quem era a Net há 10 anos e quem ela é hoje?
Há 10 anos, nossa área de relacionamento era composta apenas por funcionários da empresa e realizado de forma descentralizada em cada uma das cidades, exceto Rio de Janeiro e São Paulo, que eram atendidos por funcionários em São Paulo. A terceirização iniciou-se em 2002, com a centralização do atendimento de algumas cidades. Já em 2006, os atendimentos foram especializados por assunto. Dois anos depois, implantamos um atendimento multifuncional, em que um mesmo operador é capaz de resolver diversas solicitações. Hoje, mais de 90% do atendimento é realizado em operações terceirizadas distribuídas em cinco sites. Além deles, contarmos com um site próprio em Americana.
