Momento crítico

0
1

O diretor de operações de callcenter, Celso Tonet percebeu no contact center os benefícios da profissionalização e os malefícios dos ´maus olhos´ das pessoas para o setor no âmbito profissional. Em entrevista exclusiva, o executivo comenta as principais transformações do setor. 
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos? 
Celso Tonet – Passamos por dois movimentos significativos nesses últimos 10 anos. O primeiro, positivo na minha percepção, foi a profissionalização das empresas do setor. O segundo movimento, não é tão positivo, é a mudança no  valor percebido pelos trabalhadores de atendimento na atividade que desempenham. As pessoas não têm mais visto esse setor como um setor com boas oportunidades de desenvolvimento profissional. O que tem imposto ao mercado uma dificuldade de manter os colaboradores e, consequentemente, a qualidade do serviço. Acredito que o mercado passa por um momento crítico, e que precisa se reinventar para garantir a continuidade do crescimento.
Quem era a Net há 10 anos e quem ela é hoje? 
Há 10 anos, nossa área de relacionamento era composta apenas por funcionários da empresa e realizado de forma descentralizada em cada uma das cidades, exceto Rio de Janeiro e São Paulo, que eram atendidos por funcionários em São Paulo. A terceirização iniciou-se em 2002, com a centralização do atendimento de algumas cidades. Já em 2006, os atendimentos foram especializados por assunto. Dois anos depois, implantamos um atendimento multifuncional, em que um mesmo operador é capaz de resolver diversas solicitações. Hoje, mais de 90% do atendimento é realizado em operações terceirizadas distribuídas em cinco sites. Além deles, contarmos com um site próprio em Americana.

DEIXE UM COMENTÁRIO

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

Artigo anteriorA busca por soluções sob medida
Próximo artigoCaminho sem volta