Momento do diálogo

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Entre tantas vantagens que a Internet e as redes sociais proporcionaram para o mundo dos negócios, a maior facilidade de conseguir ter contato e conhecer o cliente é, talvez, o principal. Para Paulo Henrique Policena de Campos, diretor de atendimento da Oi, hoje, o mercado se encontra no momento do maior diálogo entre empresa e cliente. “Já passou aquela barreira da migração de que ou todo mundo faz bem feito ou outro lado que não compreende. Estamos, agora, de maneira transparente e respondendo de maneira madura, relacionando-nos junto com órgãos de defesa do consumidor e com os próprios clientes, ouvindo e tentando fazer bem melhor”, afirma.
Aliás, esse momento de maior comunicação, segundo o executivo, é fruto também de uma evolução que ocorreu no atendimento ao cliente ao longo dos anos. “O marco do Código de Defesa do Consumidor e o quanto as empresas se aproximaram, não só dos clientes, mas também dos órgãos para travar um diálogo em benefício do cliente, já é algo que a gente pode comemorar com certeza”, conta ele, ao se referir às razões de se comemorar o Dia do Consumidor, que acontece no dia 15 de março. 
Para a manutenção desse bom diálogo, Campos ressalta que é preciso, antes de tudo, preocupar-se com a transparência na relação, principalmente, no momento de contratação dos serviços. “Essa é uma prática que a gente exige bastante aqui. Hoje, nosso cliente tem total domínio do que a gente pode ou não oferecer a ele. Existe uma política de transparência muito grande, de maneira justa e clara”, detalha. Sem contar que os próprios órgãos do governo, com o seu desenvolvimento, também aumentaram a exigência dessa transparência. No caso da Oi, mais do que cumprir com uma ordem, a clareza também é uma forma de garantir a satisfação do cliente. “As estratégias de atendimento ao cliente devem sempre ser revisitadas, em especial em uma indústria como a nossa, de telecomunicações, onde a gente tem uma área muito pungente, uma economia muito destacada”, diz. 
Além da maior abertura de comunicação, a web ainda proporcionou ao mercado uma transformação no consumo. Está se tornando cada vez mais comum que, antes de uma compra ou reclamação, o consumidor procure na Internet informações sobre a empresa, produtos e serviços. “Isso é uma porta de entrada que está ao alcance de todo mundo. A gente vem fazendo um trabalho muito forte na Oi, tanto na web quanto no atendimento de redes sociais, porque isso dá uma proporção muito grande”, relata Campos. Não por menos, vem crescendo a importância em fazer com que o atendimento eletrônico se torne um canal mais visível e robusto. “Temos investido bastante no atendimento eletrônico, pela web, que inclui redes sociais, e no atendimento humano, com a capacitação da linha de frente. Mas, não temos deixado de tornar o atendimento convergente, o cliente que tem um telefone fixo, mas também tem uma banda larga e uma TV, quando ele liga, não é preciso fazer vários contatos com a Oi para ter as suas respostas da demanda”, afirma o executivo. Na verdade, a busca pela convergência do atendimento é, justamente, para conseguir a satisfação daquele que é o rei no relacionamento. “O cliente é rei na relação com a empresa. É ele quem vai determinar o que melhor para si. Podemos dar canais alternativos para ele, mas é ele quem vai escolher qual o melhor para ser atendido e a gente tem sido muito feliz nisso”, afirma Campos.
Assim, a autonomia é hoje, para ele, o principal desafio na relação entre cliente e empresa, uma vez que o setor passou 15 anos de privatização do mercado. “Acho que vai se sair bem quem tiver autonomia para fazer a gestão do relacionamento com o cliente e tornar a hora da verdade um momento de aproximação”. Ainda mais nesse momento em que o consumidor já possui maior acesso às informações, principalmente, quando entra em contato com a empresa. “Acaba ficando mais difícil e complexa a comunicação, justamente pela quantidade de informação que ele possui, pois nem sempre toda informação que busca nas redes sociais são verídicas ou mesmo de conhecimento técnico e apurado que uma operadora tem. Então, precisamos, como operadora de telecomunicação, ter a nossa área de atendimento cada vez mais capacitada e com informações para enfrentar toda essa onda de conhecimento.”