Mudança viável?

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“É preciso dar tempo ao tempo”, quem nunca ouviu isso algum dia? Mas parece que até para o tempo está difícil de achar um espaço. Afinal, a sociedade vive cada vez mais em um ritmo frenético, sem hora, sem descanso. Tanto que quase não resta tempo para certas atividades. Não por menos o comércio eletrônico a cada ano cresce na sua quantidade de adeptos, por conta da praticidade e conveniência que proporciona, sejam aos consumidores ou aos próprios varejistas. Dessa forma, as empresas que seguirem pelo caminho da inovação, visando a maior agilidade do cliente, irão se sobressair. Uma prova é o crescente aumento de alguns serviços, como o autoatendimento.

Já mais comum nos Estados Unidos, Europa e Ásia, que possuem lojas e máquinas em que o próprio cliente finaliza a compra, sem necessidade de um funcionário, a tecnologia já pode ser considerada uma tendência no Brasil. Apesar de o mercado nacional ainda estar no começo quando se trata sobre self-checkout, já estamos habituados com caixas eletrônicos, totens para pagamentos de estacionamentos e lanchonetes e até para emissão de passagens em aeroportos e terminais rodoviários. “O autoatendimento é uma tendência há mais de uma década na Europa e Estados Unidos e tem tudo para cair no gosto dos brasileiros que são adequados a tecnologia e usuários de smartphones”, prevê Luis Laurenti, diretor da Laurenti. 

O cliente brasileiro é, justamente, um dos principais fatores influenciadores para o desenvolvimento da tecnologia no mercado. Unindo o que lhe é precioso, o tempo, mais a questão de já estar habituado com serviços mais ágeis, simples e cômodos, ele tende a se mostrar mais favorável às empresas que oferecerem tais vantagens também no ponto de venda off-line. “O consumidor está mudando seu perfil, ele quer comprar na loja física, no e-commerce, via mobile e, muitas vezes, ele quer o autoatendimento, pois presta um serviço a si mesmo”, avalia Eros Jantsch, vice-presidente da Bematech. Como ele mesmo ressalta, investir em autoatendimento é atender à uma necessidade atual do cliente. “As empresas precisam acompanhar rapidamente as mudanças dos clientes”, completa Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco. 

Mais do que um diferencial competitivo e uma maneira de conquistar clientes, o autosserviço ainda traz vantagem ao negócio por proporcionar uma redução de custos, no tempo de atendimento e aumento nos lucros refletidos pelo aumento das vendas. “Essa estratégia pode melhorar muito a imagem da marca e também ter um ganho de escala em atendimento”, aponta Antonio Carlos Braga Júnior, CEO da CRMAll. Para a coordenadora do Núcleo de Estudos e Laboratório de Varejo da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo (UP), Fabíola Paes, o Brasil está em uma curva de aprendizado com relação a essa tecnologia e está se adaptando de acordo com as necessidades de cada região. “A marca varejista que oferecer melhor experiências e conveniência serão as preferidas pelos clientes”, aconselha ela.

Porém, para que haja essa experiência ímpar, é necessário cautela no momento do investimento. O gerente de marketing para a América Latina da Ingenico, Ricardo Marcondes, é direto: é preciso saber escolher o parceiro – de preferência um que tenha experiência em tecnologia e segurança. Mas, antes de tudo, a empresa não pode se esquecer das características importantes da marca, bem como a intenção que possui com a ação. “Não deixe que isso se torne simplesmente um robô em contato com os clientes, isso é um cuidado que deve ser mantido sempre”, acrescenta. Jantsch ainda reforça que com um autoatendimento isolado, dificilmente os benefícios virão, para isso é essencial interconectá-lo com os sistemas da organização e com todas as formas de atendimento ao consumidor. “O autoatendimento não faz sentido para qualquer estabelecimento, ele faz sentido para empresas de médio e grande porte e para negócios que querem atender ao cliente com bastante velocidade, como é o caso de uma lanchonete, para dar uma eficiência no atendimento”, completa.
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