Mudanças de comportamento

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Autor:Samuel Gonsales
É impressionante como os consumidores estão tornando-se ativos nos processos de compra, recomendação e colaboração com as empresas e marcas nos últimos tempos. O advento da internet, da mobilidade e das mídias sociais aumentou consideravelmente as interações entre empresas e consumidores que passaram a colaborar através da geração de conteúdos – recomendações, críticas e sugestões, por exemplo. Nesse novo momento, a Omniera, as compras se tornaram mais simples. Hoje já se consegue comprar de qualquer lugar e a qualquer hora. Compra-se durante a jornada de trabalho no escritório; no conforto do sofá de casa usando o computador pessoal, o smartphone, o tablet ou as TV Stores.
As empresas vivem, por outro lado, um momento de convergência de tecnologias e precisam marcar presença no e-commerce, no mobile, nos marketplaces e nas redes sociais. Usam dados coletados de seu planejamento e gestão (Sistemas ERP), do relacionamento com o cliente (CRM e Big Data), do relacionamento com seus fornecedores, da reputação que estão construindo na Internet (Redes Sociais), das campanhas que realizam no Facebook e no Google, etc, e assim interagem mais com seus consumidores.
Os gestores das empresas não podem mais se concentrar unicamente em seus DREs (Demonstrativos de Resultado do Exercício), que ainda continuam sendo extremamente importantes. Mas agora dividem espaço com outras analises disruptivas. Nesse contexto o comportamento de compra dos consumidores está mudando e as empresas precisam estar atentas e investir em inovações. 
Compre pelo smartphone e retire as mercadorias na loja física.
Imagine uma pessoa que está no escritório e lembra que precisa passar no supermercado antes de chegar em casa. Trata-se de uma situação bastante comum e por isso usar tecnologia para facilitar essa venda é uma excelente opção. Os consumidores usam o e-commerce dos supermercados para realizar compras e pagar por suas mercadorias. Eles ainda podem optar por retirar as compras em uma loja que esteja no caminho, gerando uma experiência de compra excepcional uma vez que otimiza o tempo do consumidor. O mesmo já ocorre também em lojas de departamento, de materiais para construção e de eletrodomésticos.
Nos casos acima, a loja une os estoques do físico e do e-commerce e mostra a disponibilidade de acordo com a conveniência do consumidor. Quando ele compra, o sistema ERP da empresa já demanda a separação, conferência e emissão da NF-e. De forma que a loja esteja preparada para entregar a mercadoria ao consumidor quando ele passar na loja para retirar. 
 
Compre produtos e serviços com agendamento online
Nesse modelo, os consumidores podem comprar e pagar por produtos e serviços através da loja virtual ou televendas para agendar as entregas das mercadorias e/ou a realização dos serviços. Um bom exemplo, é a compra de um presente que deve ser entregue no dia do aniversário, com horário marcado. Existem floriculturas online que já realizam esse tipo de agendamento. Nesses casos, as empresas disponibilizam online as agendas de suas unidades físicas e permitem que os clientes contratem os serviços e produtos de forma simples. Mudando, assim, o comportamento de compra usual. Por exemplo, ao invés de pagar a academia mensalmente os consumidores agora pagam apenas aquela aula que reservaram. Com isso, as academias maximizam a frequência das aulas e reduzem custos.
 
Compre online e troque em qualquer loja física
Apesar das compras online serem extremamente práticas, quando um consumidor precisa realizar uma troca nem sempre as coisas são tão simples. Ele precisa abrir um chamado no SAC através do site, chat ou telefone, empacotar o produto que será trocado e leva-lo até os Correios para despachar. Aguardar que essa mercadoria seja recebida e conferida, que seu crédito seja liberado para a troca. Esperar um novo faturamento e transporte da nova mercadoria. Em alguns casos esse tramite pode demorar até duas semanas. Mas já há empresas que permitem a compra online com recebimento em casa e, em caso de troca, que essa seja feita em uma loja física. Nessa situação, as coisas tendem a se resolver no mesmo dia e ainda criam a oportunidade do consumidor passar a frequentar a loja física.
Experimente novos produtos através de realidade aumentada 
Quando um consumidor precisa comprar um móvel, precisará calcular e imaginar como aquele móvel ficará no local desejado. Muitas pessoas não compram óculos online, por não saber se os óculos escolhido ficará bem. Com o advento da realidade aumentada os consumidores agora conseguem ver na loja virtual como os óculos ficarão em seu rosto. O processo é bem simples. O mesmo já ocorre com provadores virtuais para artigos de moda. No caso de móveis, as empresas disponibilizam aplicativos de realidade aumentada que permite aos consumidores verificar ficará no local, facilitando a decisão de compra e incentivando mais compras de móveis nas lojas virtuais.
Os exemplos demonstram situações em que as empresas pensaram em formas para melhorar as experiências de seus consumidores e empenharam esforços para que seu sistema ERP possa integrar todas as funções necessárias para disponibilizar as visões de estoques e disponibilidades de agenda em todos os canais, permitir trocas que independam do canal, ir até o cliente e utilizando um PDV Móvel realizar as vendas. Sistemas ERP tradicionais não estão preparados para a Omniera e impedem que todos os canais sejam gerenciados de forma simples e consistente, mas já existem opções de sistemas ERP Omni-Channel que contemplam todas as funções necessárias para tornar realidade os quatro exemplos desse artigo.
Samuel Gonsales é head de produtos na Millennium Network