Mudanças na relação entre clientes e operadores

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Desde o último dia 10 de março está em vigor a Resolução 632/14 da Anatel, que teve impacto na relação entre consumidor e empresas prestadoras de serviços de telefonia. “A proposta foi bastante positiva para os consumidores, que conseguiram ampliar seus direitos e ter um melhor acompanhamento de contrato, valores pagos, dentre outras coisas relacionadas ao serviço de telefonia”, conta Cyro Alexandre Martins Freitas, sócio da área empresarial da Delgado e Freitas Advogados.
Veja os seis principais pontos associados ao tema, segundo o executivo:
1) Uma das novidades previstas na resolução é a notificação prévia do consumidor quando seu consumo se aproximar da franquia contratada, no caso do pagamento pós-pago. Já no caso do pré-pago, o consumidor deve ser avisado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou expirar;
2) Deve ser disponibilizado um espaço no site da prestadora de serviço, com recurso que lhe possibilite o acompanhamento do uso do serviço contratado. O relatório detalhado dos serviços prestados deve estar disponível em página na internet e também em versão impressa, caso o cliente solicite;
3) A norma prevê que, no espaço reservado ao consumidor no site, deve constar, entre outros pontos, acesso ao contrato, tipo de plano, valores pagos nos últimos seis meses, detalhes dos serviços prestados e o perfil de consumo dos últimos três meses;
4) Se o usuário já consumiu a franquia que contratou, a prestadora pode suspender a prestação do serviço até o próximo ciclo de faturamento. Mas, em razão do modelo de negócios adotado, as operadoras geralmente optam por deixar que o consumidor continue usufruindo do serviço, mas com velocidade reduzida;
5) A prestadora não pode enviar mensagens de cunho publicitário, sem o consentimento expresso prévio do cliente. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado a qualquer momento junto à prestadora;
6) A resolução prevê que o consumidor pode cancelar um contrato de serviço de telecomunicações sem falar com o atendente, e o cancelamento deve ser processado em até dois dias úteis. Em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima, poderá ser cobrada multa de rescisão, que deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização, bem como ao valor do benefício oferecido.
“A Resolução da Anatel é muito importante, sendo que não visa apenas aumentar os direitos dos consumidores, ela também ratificar alguns direitos, em especial, o acesso à informação”, finaliza Freitas.