Dar atenção e ser recíproco no carinho são pontos importantes para o relacionamento, seja com amigos, familiares ou parceiros. Por que, então, não seria com o cliente? Afinal, no mercado de hoje, com o grande número de produtos semelhantes e a saturação de campanhas de marketing, quando o cliente se depara com um atendimento diferenciado, mais próximo, que se preocupa com ele, torna-se um diferencial atrativo. Na verdade, são esses momentos que fazem com que o cliente, mesmo com toda a liberdade que possui, permaneça ou volte para a empresa quando necessite.
Para Nilson Grasselli, diretor de multicanais de atendimento da Pró-Corpo, muito mais do que se preocupar com preço, o consumidor prioriza justamente essa relação que terá com o negócio. “Eu acredito que tudo depende de como as empresas vão se comportar depois da compra ou se serão apenas um número”, diz. Tanto que ele procura incentivar sua equipe a se lembrarem de que, mais do que venderem tratamentos estéticos e cirurgias plásticas, eles devem cuidar dos clientes. “Porque se ele entrar em contato com a gente e ver que é só mais um número, ele não volta”. A missão é oferecer muito mais que uma commodity, é proporcionar benefícios. Ou seja, fazer com que o público perceba os ganhos que terá com essa união.
Por conta disso, o executivo também considera que não se pode acreditar que o cliente seja infiel. Ele somente está em busca daquilo que prioriza. “Afinal de contas, o que será importante para a gente é a percepção desse cliente”, comenta. Assim, para fazer com que essa pessoa se torne fiel à marca é preciso que ela, desde o primeiro contato, perceba que há um atendimento prestativo, atencioso, preocupado e individualizado. “As empresas se preocupam em crescer muito em market share, mas se esquecem de que aquele cheque que já conquistaram precisa ser mantido.” Será justamente o acolhimento que fará com que o público fique ou escolha uma empresa em detrimento da outra. Pois, de fato, ele troca com mais facilidade as marcas que consome, até pela maior oferta. “O cliente hoje quer benefícios, cuidados, atenção e se a empresa não der isso a ele, ele irá procurar uma que ofereça.”
Dessa forma, o cuidado dito por Grasselli com o cliente é feito por meio do acompanhamento dele depois de um procedimento. Ligar e saber se marcou o retorno, como foi a cirurgia, a opinião de como foi tratado. “Primeiro ponto é sempre se colocar no lugar do cliente e se perguntar no que pode ajudar, oferecer o que ele precisa”, aconselha. E, para isso, é preciso sempre inovar na forma de vender e de se relacionar. O que, para ele, não é a necessidade de criar coisas novas, mas desenvolver as já existentes. “Hoje em dia, são pouquíssimos clientes que compram sem pesquisar. Por isso, focamos tanto nesse primeiro atendimento, porque é nele que fará o cliente ficar porque quer.”
