É inegável que a internet proporcionou às pessoas grandes oportunidades. Entre elas a chance trocarem e terem acesso a uma maior quantidade de informações. A pesquisa, hoje, é um processo muito mais facilitado. Entretanto, se antes a procura por por informação se dava apenas nos sites de busca. Atualmente, as próprias redes sociais deixaram de ser um espaço de sociabilização para também ser um ambiente de procura por informações, o que faz desses canais ainda mais importantes para as empresas investirem em suas estratégias de comunicação e relacionamento com cliente. “Estar fora deste ambiente é como estar fora das conversas e de onde o consumidor de fato está. Atualmente, boa parte do tempo de entretenimento do consumidor é tomado pela mídia digital”, alerta Alessandro Lima, CEO da E.life. Ele explica, ainda, como a marca pode atingir a melhor ação e conseguir impactar os consumidores nas plataformas, em uma entrevista exclusiva à ClienteSA.
ClienteSA: Qual a importância de investir na comunicação com os clientes pelas redes sociais?
Lima: O brasileiro gasta 650 horas por mês em redes sociais, segundo a ComScore. Hoje, 60% das principais fontes de informação são online. Principalmente, os perfis das marcas nas redes sociais e as informações compartilhadas pelos próprios amigos, segundo pesquisa Hábitos e Comportamentos feita pela E.life. Quando falamos de Internet, o peso da busca ainda é alto, mas estamos muito fechados em nossas próprias conexões formadas pelas redes de amigos. Estar fora desse ambiente é como estar fora das conversas e de onde o consumidor de fato está. Atualmente, boa parte do tempo de entretenimento do consumidor é tomado pela mídia digital.
Como essa comunicação pode ser bem sucedida, uma vez que os clientes possuem diversas fontes de informação e como se diferenciar?
Ao perguntarmos, em nossa pesquisa, ao consumidor que acessa o Facebook qual a razão principal para uso desta rede as respostas principais foram: amigos, informações de interesse e diversão, nessa ordem. Para que a comunicação de uma marca ou empresa seja bem-sucedida nesse ambiente, ela precisa antes de tudo atender uma dessas três motivações. A marca que se preocupa apenas em vender o seu peixe sem aproximar pessoas, gerar informação genuína e útil ou divertir de fato será ignorada.
Hoje, o que o cliente busca?
Depende da rede. Olhando para o Twitter, as motivações não são tão diferentes. Mas diria que o cliente busca principalmente informação e diversão. Não podemos nos esquecer de que a informação que a marca precisa dar deve surpreender e aproximar pessoas. Até porque, os mecanismos de busca são ferramentas melhores para se achar uma informação que se procura. O consumidor optou em curtir aquela marca porque ele pretende se tornar consumidor dela ou a admira, sendo ou não consumidor.
Quais estratégias são mais efetivas nas redes sociais?
Não existem estratégias mais efetivas. As redes sociais transformaram os profissionais de marketing em cientistas de dados. Um cientista de dados não tem estratégia mais efetiva, porém testa várias estratégias. Aquela mais efetiva será a que gerar mais retornos para o investimento. Às vezes, uma publicação que o editor da página torce o nariz é a que gera mais engajamento e cadastros. Se o objetivo é gerar prospectos (cadastros) esta publicação será a mais efetiva. Isso tem seu lado positivo e negativo. No jornalismo, por exemplo, talvez os posts mais clicados são das matérias mais bobas e fúteis. Mas se a publicação procura cliques vai ter que se adaptar aos novos tempos.
Como uma boa comunicação nesses canais pode beneficiar o relacionamento com o cliente? É um resultado duradouro?
Sim, mas a marca deve ter cuidado para não fazer comunicação em redes sociais como fim. As redes sociais são apenas um meio para gerar mais negócios. Reforçar os valores e o branding de uma marca, gerar mais prospectos. Lembrando que o Facebook cria a ilusão que você é dono da sua base de fãs. Mas de fato você não é. Se você tem um milhão de likes de fãs da sua marca, não significa que conseguirá enviar uma mensagem para estes fãs de graça. Terá que pagar para cada vez que quiser falar com eles. Para que o resultado da comunicação seja duradouro, é preciso conectar as redes sociais a outras formas de medir o retorno do investimento da sua comunicação. Por exemplo, oferecer um newsletter por e-mail e comunicar sobre sua existência usando a sua página do Facebook. O newsletter pode ter conteúdos mais aprofundados sobre o seu negócio e irá atrair uma parcela dos seus fãs, com a vantagem que o envio de e-mail ter um custo mais baixo. Enfim, é necessário que a marca se preocupe com as demandas geradas pelas redes sociais, pois elas não são um fim em si mesmo. Elas apenas conectam consumidores e empresas.
Quais os pontos que devem ser evitados e que podem prejudicar a imagem e o relacionamento da empresa nessas plataformas?
Recentemente, o Facebook lançou uma série de novidades que estimulam o uso da rede ainda mais como um canal de relacionamento com o consumidor. Creio que pensando no que tem potencial para prejudicar a imagem e o relacionamento de uma empresa nestas plataformas seja:
– Não dialogar com o consumidor: marcas e pessoas têm o mesmo peso neste ambiente e os consumidores esperam que as marcas conversem genuinamente numa voz humana com eles;
– Mentir para o consumidor: nas redes sociais a mentira tem perna ainda mais curta. Lembrando que está tudo online;
– Não levar em consideração qualquer minoria: piadas e brincadeiras que menosprezem qualquer minoria podem gerar uma grande repercussão em redes sociais. Então, as “piadinhas de mesa de bar”, que antes eram levadas à comunicação e geravam excelentes peças publicitárias, hoje geram polêmica e podem destruir uma marca.
