“Após a crescente preocupação com o cliente, as empresas estão transformando o atendimento, ainda que lentamente, em um contato mais humano e próximo”, ressalva o sócio-fundador da OnYou, José Worcman, como a principal evolução do setor. Para ele, a melhora e a conscientização da importância do relacionamento com o cliente é constante. “Foi melhor em 2011 do que em 2010, e tende a ser melhor em 2012. Ainda veremos empresas sofrendo com exposições negativas de clientes insatisfeitos nas redes sociais mas, a mudança, porém, já começou”, completa.
Worcman afirma ainda que, com a concorrência cada vez mais acirrada em todos os setores, somados à facilidade de buscar informações e de pesquisar experiências alheias, o cliente se torna mais informado e ainda mais exigente. Como consequência, o mercado está cada vez mais consciente do poder do consumidor e do seu impacto no resultado das empresas. “Cada vez mais, as prestadoras de serviços procuram empresas para monitorar a experiência do cliente, valendo-se do cliente oculto, para prevenir problemas e reforçar o treinamento.”
De acordo com Worcman, o foco no cliente como cultura organizacional é o que veremos não só em 2012, mas também nos próximos anos. “Quando digo cultura organizacional, me refiro ao engajamento de todos, dos funcionários até a presidência, no atendimento ao cliente e na sua satisfação. Outro fator que deve ficar para os próximos anos é o “empowerment” do pessoal de linha de frente. Ou seja, dar mais poder a quem está em contato direto com o cliente para solucionar problemas”, conclui.
