Na hora H, o cliente está seguro?

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Nos últimos anos, o setor de seguros vem registrando crescimento contínuo. Só no ano passado, a atividade arrecadou R$ 213,58 bilhões, crescimento de 14,41% sobre 2010. Já para esse ano, a expectativa da CNSeg, Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização, é de crescimento de 12,8%, com arrecadação de R$ 246,86 bilhões. Essa evolução retrata o retorno dos investimentos que têm sido realizados pelas empresas na expansão e aperfeiçoamento do relacionamento com os clientes, segundo revelou em entrevista exclusiva à ClienteSA, Solange Beatriz Palheiro Mendes, diretora executiva da CNSeg. “As seguradoras já sabem a importância de um relacionamento íntimo com os clientes, tanto que estão fazendo grandes investimentos”, pontua. A opinião vai ao encontro do que os diretores das principais seguradoras do País revelaram com exclusividade ao portal ClienteSA. Eles pontuaram os desafios na gestão dos clientes e as mudanças culturais que estão implementando para sair na frente.

 

Na visão de Claudia Pires Wharton, diretora da central de relacionamento do BB Mapfre, esse amadurecimento do setor se dá em função da própria matéria-prima da atividade. “Como o setor vende segurança e tranquilidade, a base do negócio tem que ser a confiança e o desafio passa a ser o atendimento. É preciso ter canais de comunicação com o cliente de fácil acesso”, afirma. Por isso, ter profissionais capacitados e com poder de decisão para solucionar as necessidades dos clientes tornou-se essencial, de acordo com Edison Kinoshita, diretor de atendimento, tecnologia e operações da Sulamérica. “Como grande parte dos atendimentos se dão em um momento difícil – doença, colisão de veículo, perda de algum familiar, etc -, ter colaboradores devidamente treinados para entregar mais que um simples atendimento faz diferença”, opina.

 

Outro desafio é conhecer melhor as necessidades dos clientes. “A ideia é cada vez mais entender o comportamento dos consumidores. A partir deste mapeamento é possível prover com segurança os canais necessários para se comunicar”, explica Rogério Avelino, gerente de pós-vendas da Aon Affinity. A opinião é compartilhada por Fatima Primati, diretora de operações da Metlife, que pontua a necessidade de ouvir o cliente. Tanto que a seguradora está colocando o cliente no centro de tudo que faz. “É uma competência básica de negócios que vamos desenvolver em todas as áreas da empresa. Nosso desejo é compreender os desejos dos clientes para nos concentrarmos no fornecimento de soluções que atendam essas necessidades e proporcionarmos experiências de serviços que excedam as expectativas”, enfatiza.

 

Por esses desafios, a diretora da CNSeg alerta que a busca pela avanço do relacionamento com os clientes não pode parar. “As empresas precisam continuar adotando melhorias para garantir a eficiência dos canais de atendimento, o desenvolvimento de produtos diferenciados e adequados aos novos públicos e a incorporação de tecnologias aos processos de vendas e operacionais”, finaliza Solange.

 

E para você, qual é o grande desafio do setor de seguros na gestão de clientes? Dê a sua opinião na enquete do portal ClienteSA e no grupo de discussão da ClienteSA no LinkedIn.

 

 

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Considerando os índices de satisfação, a indústria de seguros vive em plena harmonia em um mercado onde a intolerância do cliente é zero. O segredo é… cultura de gestão, alinhamento do atendimento, de produtos e ou apenas por as necessidades dos consumidores?