Uma empresa é feita de vários setores, cada com sua importância. Mas algumas áreas acabam ganhando pouco destaque, como é o caso da ouvidoria. E essa falta de divulgação não deixa claro qual a função dessa parte da instituição. “Falta maior entendimento do efetivo papel da ouvidoria, que muitas vezes é tratada como um SAC e não é. Qualificar a demanda apresentada e procurar entender o problema para apresentar uma resposta não tem sido feito pelos SACs, mas sim pela Ouvidoria, que deve ter instrumentos mais precisos de ação estratégica na empresa”, afirma Edson Luiz Vismona, fundador e presidente da ABO, Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. No atual cenário de consumo, no qual o cliente está cada vez mais exigente, a ouvidoria tem um papel fundamental. “Ela representa um aperfeiçoamento nas relações de consumo, pois qualifica a demanda apresentada e procura viabilizar uma solução, sem perder a relação com o consumidor. Aproxima a empresa do seu cliente, incentivando a comunicação direta e aumentando a credibilidade”, destaca o presidente.
Outro ponto importante é a sinergia que a ouvidoria deve ter com outros canais, como as redes sociais. “O ouvidor deve estar capacitado para atender o consumidor em todos os canais existentes (redes sociais, emails, canais da mídia, cartas, fax e até pessoalmente). Nesse contexto, as redes representam mais um meio de manifestação do consumidor e a Ouvidoria deve estar apta para atender, também, nessa nova modalidade de apresentação de demandas, viabilizando um eficiente canal de comunicação”, diz Vismona.
A ouvidoria representa um grande avanço nas relações de consumo e já tem mais de vinte anos de atuação, porém, na opinião de Edson, ainda não é bem conhecida em muitas empresas. “Mais recentemente, alguns setores regulados têm sido obrigados, por atos de agências reguladoras, a viabilizar ouvidorias, porém, não tem aproveitado essa oportunidade para inovar e dar um salto de qualidade nas relações com seus consumidores. Continuam dando velhas respostas a novas demandas e a um novo consumidor”, polemiza o presidente.
