São inúmero os benefícios que a Internet, os canais online e as novas tecnologias proporcionaram às empresas no quesito relacionamento com cliente. Justamente, por esse se encontrar cada vez mais conectado e atento a tudo que ocorre no meio virtual, não estar inserido nesse mundo significa não estar junto do próprio consumidor. Por outro lado, também há um grande desafio em conseguir impactá-lo nesse ambiente. Afinal, são diversas fontes disponíveis em que ele pode colher informações, como conta Cristina Bandiera, diretora de comunicação da Claro. Hoje, mais de 97% das pessoas consultam três canais diferentes antes de realizar uma compra, segundo a executiva. “Por isso, o conceito de ominichannel ganha cada vez mais relevância na Claro.”
Outra dificuldade que também pode ser encontrada pelas empresas é a adaptação à mídia ao qual estará presente. Em meio a tantas opções, cada rede social tem a sua característica e demanda um comportamento. Junto com a criatividade, a executiva vê que esses são fatores-chave para se ganhar relevância e chamar a atenção de forma natural, sem ser invasivo. “A diferenciação é uma construção gradativa, que precisa ser consistente e frequente. Sem perder flexibilidade para aproveitar oportunidades de real time das redes sociais.” Ainda que não exista uma fórmula pronta e que seja padrão para todas as marcas, ela acredita que a relevância acontece por meio da objetividade, simplicidade, inovação e ousadia.
Além disso, para a Claro, estar presente nas plataformas digitais trouxe a chance de complementar as mídias e canais próprios de comunicação, na qual aumentou o alcance do público e a frequência da mensagem. Mais do que, ainda permitiu promover o atendimento digital, o que fez crescer o nível de satisfação dos clientes, já que este foi feito de forma mais rápida e diminuiu a necessidade do contato humano. “Hoje em dia, há consumidores que não nos procuram mais nos canais tradicionais e preferem se relacionar conosco pelas redes sociais, dada a construção que temos feito”, conta Cristina.
Como fruto desse trabalho, a operadora conquistou, em julho deste ano, a liderança de marca mais fiel ao consumidor no Facebook, de acordo com o SocialBakers. Resultado também de uma estrutura voltada totalmente às redes sociais, em que sua equipe está mais especializada a esse tipo de canal. O que, inclusive, permitiu que a empresa tivesse maior desenvoltura à maneira de se comportar no meio e de se relacionar com o cliente, mesmo em situações problemáticas. Por exemplo, a situação em que um cantor reclamou no Twitter, dizendo que havia um problema em seu 4G e um atendente respondeu que não teria solução. “A equipe aproveitou e montou uma resposta personalizada, com os nomes das músicas da banda a qual ele pertence. Logo após, fizemos o procedimento tradicional, solicitando os dados”, relata a executiva. “A resposta criativa rendeu a nós diversos compartilhamentos e feedbacks positivos. Ao final, o próprio cliente agradeceu em público e parabenizou a equipe de atendimento. Com esse case, conseguimos impactar mais de 144 mil pessoas positivamente.”
