A Netshoes está dando início a um projeto de reformulação da estrutura de marketing analítico, cujo objetivo é alcançar o status de empresa 100% sintonizada com a filosofia Customer First. A estratégia busca reposicionar o cliente como o principal ativo e alinhar toda a operação para o sucesso dele como ponto prioritário, sendo o sucesso do negócio uma consequência do modelo.
Recentemente, o e-commerce já tinha investido na estrutura de navegação e de exploração de big data para efeitos de merchandising. Agora, com apoio da dunnhumby, parte para o desenvolvimento da modelagem científica de todo o ciclo do consumo em suas diversas plataformas para adaptá-las ao padrão customer centric.
Em seu trabalho para a Netshoes, a dunnhumby irá organizar e ajustar todos os processos internos para mudar a configuração atual. O objetivo é reformular a jornada do consumidor, superando o tradicional modelo de articulação “categoria/produto/público alvo” para instaurar uma operação sintonizada com a filosofia “customer centric”, na qual o acompanhamento sistemático do “sentimento do consumidor” serve de base para a condução dinâmica da estratégia de marketing.
Este trabalho se inicia com a revisão dos processos de ingestão de dados, passando por um conhecimento em profundidade do cliente do Grupo Netshoes e de cada uma das suas marcas. Ao final desta intervenção, a dunnhumby ajudará a Netshoes a personalizar ao máximo a experiência do shopper, incluindo-se aí o desenvolvimento de campanhas 1to1 para cada consumidor em particular. A revisão passa também pelo design personalizado das interfaces de loja online e pelo direcionamento de diferentes motores de decisão – também personalizados – nos diversos canais de atendimento e ativação de clientes.
De acordo com Graciela Kumruian, COO da Netshoes e líder do comitê #Foconocliente, os dados de transação com os clientes já são uma fonte importante de insights ricos na empresa, mas o aprofundamento do conceito Customer First dá um novo sentido para a inteligência, com impactos em toda a estrutura física e humana. “Vamos alinhar todos os elementos da operação para atrair, reter e engajar clientes com a ideia de uma união de longo prazo”, comenta a executiva.
Para Natalia Salgado, head de novos negócios da dunnhumby Brasil, para melhor atender à Netshoes, a empresa irá trabalhar não só com a equipe brasileira, como também utilizará os melhores benchmarks dos demais mercados onde a dunnhumby está presente. “A ideia não é simplesmente reproduzir experiências de sucesso, mas desenhar algoritmos exclusivos para o ecossistema ‘pure e-commerce’ da Netshoes”, assinala a executiva.
