O cliente é o pilar que move os negócios, seja por meio do consumo dos produtos e serviços, no compartilhamento das opiniões e experiências ou ainda nos retornos e sugestões que traz às marcas. É de olho nisso que a Johnson & Johnson trabalha. Segundo a gerente de relacionamento com o consumidor, Silvia Alvarez, é o objetivo da empresa cuidar das pessoas ao redor do mundo, trazendo inovação e produto de qualidade. “Os consumidores estão no centro de todas as ações da empresa. Desde o processo de pesquisa e desenvolvimento até a chegada dos produtos à suas casas, temos as suas necessidades em primeiro lugar.”
Atualmente, a executiva conta que a empresa se encontra em uma fase de expansão de novos canais, cujo objetivo é explorar as diferentes possibilidades de relacionamento. “Podemos dizer que alcançamos muito mais pontos de contato com os consumidores, participando de diferentes momentos de suas vidas de forma cada vez mais relevante, não só com nossos produtos, mas com experiência de marca”, conta. Assim, as redes sociais se tornaram ferramentas cada vez mais essenciais para as estratégias de gestão, levando em consideração a quantidade de consumidores que têm acesso, por exemplo, ao Facebook e conseguem seguir a marca. “Esse canal também acaba sendo uma porta de entrada para novos consumidores que se interessam por nosso conteúdo e querem abrir um diálogo com a companhia para, a partir disso, passar a usar os nossos produtos”, diz.
No caso da Johnson & Johnson, Silvia afirma que a missão é ir além do atendimento ao cliente, por essa razão que o SAC é chamado de Central de Relacionamento com o Consumidor. “Essa central atua proativamente por meio de várias ações que estão conectadas com as nossas estratégias de negócios e com o perfil e os desejos dos nossos consumidores”, explica. “Entendemos que nossa receita para prestar um atendimento diferenciado começa com o forte compromisso que temos com a qualidade dos produtos e serviços, além da forma responsável e ética com a qual nos relacionamos com os nossos consumidores.” A necessidade e a confiança que a empresa possui aos clientes é tanta que, segundo a executiva, é frequente o convite aos consumidores para que eles participem mais e aumentem as suas interações. Por exemplo, são enviadas, por e-mail, informações sobre lançamentos de produtos, envio de amostras ou produtos originais para os públicos-alvo e o convite para a participação de eventos.
O engajamento à satisfação do cliente, no atendimento de suas necessidades e no contato de qualidade é algo que faz parte de todas as áreas da empresa, cuja missão é procurar buscar oferecer todos os dias melhores soluções aos clientes. Além disso, ainda que haja uma grande gama de públicos, é importante para a empresa manter a individualidade no atendimento, respeitando a necessidade de cada cliente. “É importante ter a possibilidade de reconhecer esse consumidor e construir um relacionamento duradouro por meio de diálogo personalizado e antecipar as suas necessidades. O perfil do consumidor mudou e ele tem muito mais informações disponíveis do que num passado recente. Por isso, outra tendência é alcançar cada vez mais agilidade, acompanhando o ritmo das relações que estão muito mais rápidas”, afirma Silvia.
Aliás, a própria Internet e as redes sociais foram grandes influenciadoras das mudanças de perfis. Se antes havia apenas um canal de contato, hoje, o consumidor tem mais opções, sem contar a maior capacidade de expor e ter acesso à informações e opiniões. “Hoje, as pessoas sabem que sua reclamação ou dúvida podem ser amplificadas. O mesmo ocorre com um elogio a um produto ou ação da empresa. Os consumidores sabem a força que têm em impactar ou fortalecer a reputação das empresas, por isso, aumentaram suas expectativas em relação a elas”, avalia a executiva. Ainda que mais complexo, o cliente não se tornou menos importante, muito pelo contrário, a sua relevância cresce cada vez mais. “Independente do canal escolhido, visamos garantir que todos os consumidores tenham experiências positivas que fortaleçam a confiança e lealdade às marcas. Disponibilizamos opções para os consumidores interagirem com a empresa, onde quer que eles estejam”, finaliza.
