As transformações do mercado a partir do avanço do mundo digital vêm impactando várias áreas. Embora se fale muito na necessidade de investir em tecnologia e em inovar na gestão de pessoas, também se torna importante nesse momento olhar para a área jurídica. Isso porque, surgiram novas questões como o abuso do direito por parte do cliente e o compliance legal na proteção de dados pessoais, como demonstrou Rafael Maciel, advogado especialista em direito empresarial e direito digital e vice-presidente da Comissão de Direito Digital da OAB/GO, durante o Meeting ClienteSA Digital, realizado ontem (18), em São Paulo. “Com as mudanças do mercado, hoje, é fundamental que as empresas tenham mais atenção com essas novas questões que estão aparecendo.”
Ele explica que, nos últimos anos, houve uma mudança de cultura, onde os consumidores passaram a assumir um papel mais ativo, principalmente com o surgimento dos novos canais digitais. Agora, eles possuem mais espaços para reclamarem, como as redes sociais, grupos do WhatsApp e outros portais. O resultado é que o impacto também é muito maior devido à dimensão que a reclamação pode tomar. “O problemas é que na Internet as informações são mais facilmente compartilhadas e muitas vezes não há uma preocupação de verificar a veracidade”, completa o advogado da Rafael Maciel Sociedade de Advogados.
Diante disso, surge o abuso do direito. Ou seja, o cliente exagera na reclamação. “A constituição e o Código de Defesa do Consumidor dão direitos, mas nem por isso o cliente pode tudo.” De acordo com o especialista, o direito do cliente termina no ponto onde ele passa a agir de má fé. É o que na área jurídica se chama ato emulativo. O objetivo único é causar prejuízo ao outro e não buscar o direito de resolver o problema. “Hoje, isso tem sido cada vez mais comum e alguns juízes já estão dando ganho de causa para as empresas, por perceberem que os clientes exageraram nas reclamações”, completa.
COMPLIANCE
Diante das mudanças do mercado, as empresas também estão procurando coletar uma diversidade maior de informações dos clientes, seja para aumentar as vendas, seja para melhorar o relacionamento. Porém, junto com isso vem a necessidade de tratar de forma correta e segura esses dados para que não vazem, nem sejam utilizados de forma inadequada. Caso contrário, há o risco de prejudicar a imagem da empresa e render processos. Para ilustrar, Maciel apontou que os prejuízos das empresas com vazamento de dados foi de mais de R$4 milhões, 2015, sendo que 30% foi por conta de negligência na política interna e 30% por falhas humanas. “Se por um lado as empresas buscam mais dados dos clientes, por outro falta uma maior responsabilidade no tratamento deles.”
A saída é investir em políticas de compliance. O primeiro passo, dentro disso, é saber onde coletar as informações, ser transparente nessa coleta e ter o consentimento do cliente. “Também é muito importante informar aos clientes se os dados serão utilizados por parceiros. Além disso, caso sejam compartilhados com outras empresas, é fundamental formalizar as regras de uso para dividir responsabilidades”, explica o especialista. Por fim, ele destaca a necessidade de ter uma política interna para a segurança da informação, com regras de acesso dos funcionários.
