Completou um mês, no último dia 1º de novembro, a resolução do Conselho Monetário Nacional que determinou que todas as instituições financeiras devem oferecer serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas. No entanto, a norma não para por aí. O conselho estipulou também prazo de seis meses para as instituições prepararem um relatório com as reclamações e os encaminhamentos dados às solicitações. O documento deverá ser enviado ao Banco Central.A resolução determina que as ouvidorias deverão receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos clientes. O prazo para a resposta é de 30 dias a contar do recebimento da reclamação. Pela regra, as instituições bancárias devem informar os correntistas sobre a criação da ouvidoria, garantir o acesso dos clientes e usuários por meio de um número 0800 e criar condições adequadas para o funcionamento desse tipo de atendimento ao público.
No caso de descumprimento das normas, as sanções vão desde advertências e multas à inabilitação dos dirigentes por até 20 vinte anos. De acordo com o Banco Central, o objetivo da norma é fiscalizar o sistema bancário e melhorar o atendimento ao consumidor.
A Caixa Econômica Federal foi um dos primeiros bancos a criar uma ouvidoria. O serviço existe desde 2002, e somente este ano já recebeu mais de 160 mil ocorrências. De acordo com o ouvidor da Caixa, Paulo Roberto dos Santos, as principais ocorrências recebidas são relativas a serviços e atendimentos.
Santos explicou que a ouvidoria tem dois objetivos principais. “Um deles é garantir que os clientes sejam atendidos com tempestividade e observadas as normas relativas aos direitos do consumidor nos bancos”, afirmou. O segundo objetivo, segundo ele, é receber as informações dos clientes e procurar meios para melhorar os serviços.
